電信運營商客戶期望管理研究.pdf

1、客戶的期望是客戶滿意度的決定因素之一，千方百計滿足客戶期望是目前電信運營商獲取客戶滿意度的主要思路。但是單純追求客戶期望的滿足會使運營商陷入客戶期望不斷提升、運營成本投入過大、服務(wù)能力捉襟見肘、而滿意度提升的空間萎縮的不利局面。運營商必須從另一個角度尋找解決辦法，即研究客戶期望的管理，設(shè)法通過有意識的管理使客戶期望落在自身的能力區(qū)間內(nèi)。 本文從電信運營商面臨的實際問題，尤其是全業(yè)務(wù)運營、3G上馬的轉(zhuǎn)型時期的嚴峻挑戰(zhàn)出發(fā)，闡述客戶

2、期望管理對于電信運營商的重要意義。基于kano模型和TCSI模型等理論基礎(chǔ)，提出了電信運營商客戶期望層次論，將電信業(yè)客戶的期望分為基本期望、費用關(guān)聯(lián)期望和超值滿足期望。通過對電信業(yè)客戶期望形成因素、現(xiàn)狀的研究，分析了電信客戶期望設(shè)計和管理的可能性和必要性。本文還提出電信客戶期望管理的動態(tài)循環(huán)模型，闡述了這個模型中的“分析客戶需求、審查自身能力、設(shè)計客戶期望、設(shè)計服務(wù)標準、客戶期望引導(dǎo)和兌現(xiàn)”五個操作步驟和技巧，以及對期望管理效果的評價。