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文檔簡介
1、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院 西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院運(yùn)營管理 運(yùn)營管理論文題目: 論文題目: 我國電信客戶管理分析 我國電信客戶管理分析 學(xué)生姓名: 學(xué)生姓名: 所在學(xué)院: 所在學(xué)院: 專 業(yè): 業(yè): 學(xué) 號(hào): 號(hào): 指導(dǎo)教師: 指導(dǎo)教師: 2013 2013 年 1 月一、電信行業(yè)組建大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性實(shí)施大客戶關(guān)
2、系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變,關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié),要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段,因此,企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶關(guān)系管理的解決方案。(一) 、經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化,企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系,走上一條既滿足客戶需求又
3、使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下,企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體,企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo),企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),并把它列為企業(yè)文化的一部分,在經(jīng)營目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃,因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營理念。(二) 、 組織變革是戰(zhàn)略變革的保障企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體
4、系,將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前,企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理系統(tǒng),將有助于改善大客戶管理的落后狀況。(三) 、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重要性傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上,把企業(yè)分為若干部門,這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn),造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀,同時(shí)對大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析,站在客戶的立場上體驗(yàn)其購前、購中、購后的感受,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為
5、流程的中心,重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法,使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去,從而提高客戶服務(wù)的效率。二、客戶關(guān)系管理(CRM)的概述 (一) 、 CRM 的定義 關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解,不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。 CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM 是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,CR
6、M 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化,CRM 將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。 從管理科學(xué)的角度來考察,客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察,客戶關(guān)系管理(CRM)是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面,得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同,但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念,在技術(shù)平臺(tái)的支持下
7、建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系,而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM 的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步,同樣 CRM 的實(shí)施也離不開管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用,如果沒有技術(shù)的保障,也只能是空中樓閣,而且,在CRM 實(shí)施過程中一個(gè)重要的因素不能被忽視,那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的,所以重視對員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的 CRM 系統(tǒng)都囊括的。 綜上所述,
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