電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的構(gòu)建與分析.pdf

1、CRM(CustomerRelationshipManagement，CRM)是客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱，它是在上世紀(jì)90年代末由國(guó)際著名咨詢機(jī)構(gòu)GartnerGroup提出的?？蛻絷P(guān)系管理是一種有效的發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶和保持客戶的理念。 將客戶關(guān)系管理的思想與軟件和技術(shù)相結(jié)合，產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)是基于全公司范圍的客戶關(guān)系管理策略，通過(guò)圍繞客戶細(xì)分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應(yīng)商等手段來(lái)最大化利潤(rùn)和客戶滿意度。關(guān)鍵的

2、CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)系渠道，客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合。 另一方面，隨著我國(guó)加入WTO，中國(guó)電信集團(tuán)公司作為國(guó)內(nèi)大型的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)等方面，受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。中國(guó)電信集團(tuán)公司的原工作流程是基于九七工程基礎(chǔ)之上的，該系統(tǒng)是面向生產(chǎn)、面向企業(yè)內(nèi)部的，并且該系統(tǒng)是在賣(mài)方市場(chǎng)情況下實(shí)施的；因此，在新形式下該系統(tǒng)已不適應(yīng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

3、(買(mǎi)方市場(chǎng))。因此，要提高電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤(rùn)，實(shí)施CRM系統(tǒng)是必然的趨勢(shì)。 現(xiàn)實(shí)背景要求我們必須引入先進(jìn)的管理方法和管理技術(shù)，借助信息化工具，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思想與經(jīng)營(yíng)模式，才能夠順利地度過(guò)危機(jī)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理(CRM)是運(yùn)營(yíng)商增加收入和利潤(rùn)、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。為提升客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，加強(qiáng)客戶全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)“以市場(chǎng)

4、為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國(guó)電信積極籌建以客戶關(guān)系管理為理念的多級(jí)客戶管理系統(tǒng)，滿足客戶運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的需要。 中國(guó)電信集團(tuán)自2003年6月確定CRM系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目以來(lái)，經(jīng)歷了規(guī)劃、構(gòu)建和部署三個(gè)階段。其中上海電信作為試點(diǎn)之一，全面推進(jìn)了CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)建和實(shí)施工作。截至目前已成功實(shí)現(xiàn)了CRM系統(tǒng)第一、第二和第三階段的系統(tǒng)上線工作，電信CRM系統(tǒng)正逐步替代原有97系統(tǒng)，成為上海電信客戶關(guān)系管理的統(tǒng)一平臺(tái)

5、。 作者參與了上海電信CRM系統(tǒng)的第一、第二和第三階段的系統(tǒng)部分設(shè)計(jì)和測(cè)試工作。本文通過(guò)解讀客戶關(guān)系管理的重要理念，對(duì)上海電信CRM系統(tǒng)的體系和構(gòu)建進(jìn)行了深入的分析，包括系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析、功能分析和系統(tǒng)信息分析。詳細(xì)說(shuō)明了該系統(tǒng)的工作原理、架構(gòu)和各模塊的功能。同時(shí)，本文還介紹了作者參與的電信CPM系統(tǒng)性能比對(duì)，針對(duì)上線后的CRM系統(tǒng)性能和業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析比較。從整體情況來(lái)看，電信CRM系統(tǒng)的實(shí)施使電信業(yè)務(wù)的各個(gè)外部環(huán)節(jié)充