湖南電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與應(yīng)用研究.pdf

1、近年來，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，行業(yè)發(fā)展面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是爭(zhēng)取新客戶、維護(hù)老客戶，提升客戶價(jià)值和利潤貢獻(xiàn)度的能力。實(shí)踐證明，客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種有效手段，建好、用好CRM系統(tǒng)是湖南電信公司在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的必然選擇。 本文首先對(duì)CRM的理論基礎(chǔ)、概念和實(shí)踐動(dòng)態(tài)進(jìn)行了概述。對(duì)電信行業(yè)客戶的特點(diǎn)和客戶關(guān)系管理的特殊性進(jìn)行

2、了闡述，對(duì)湖南電信公司的行業(yè)環(huán)境以及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)行了較深入地分析，指出了湖南電信公司建設(shè)CRM系統(tǒng)的必要性。 本文對(duì)湖南電信公司CRM的系統(tǒng)架構(gòu)和功能進(jìn)行了詳細(xì)地論述。完整的湖南電信CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)分為界面層、功能層和數(shù)據(jù)支持層三個(gè)層次。其中：界面層實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與外界的數(shù)據(jù)交換；功能層通過向界面層提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享；數(shù)據(jù)支持層向功能層提供統(tǒng)一、規(guī)范的數(shù)據(jù)，屏蔽業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、組織和訪問的

3、細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享。本文針對(duì)湖南電信公司客戶關(guān)系管理中存在的主要問題，對(duì)客戶接觸管理、客戶資料管理和數(shù)據(jù)分析管理三個(gè)功能模塊進(jìn)行了詳細(xì)說明。 本文還對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)如何應(yīng)用于電信CRM系統(tǒng)進(jìn)行了初步探討，重點(diǎn)分析了如何應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行電信客戶細(xì)分和電信客戶離網(wǎng)預(yù)測(cè)。 最后，本文提出了從客戶體驗(yàn)的角度評(píng)價(jià)CRM的觀點(diǎn)，并指出了在實(shí)施CRM的過程中湖南電信公司要注意的問題。希望通過本文的研究，為湖南電信公司CRM