湖南電信客戶關系管理系統(tǒng)的構建與應用研究.pdf

1、近年來，電信市場競爭日益加劇，行業(yè)發(fā)展面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力就是爭取新客戶、維護老客戶，提升客戶價值和利潤貢獻度的能力。實踐證明，客戶關系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)是提升企業(yè)核心競爭力的一種有效手段，建好、用好CRM系統(tǒng)是湖南電信公司在新的競爭環(huán)境下的必然選擇。 本文首先對CRM的理論基礎、概念和實踐動態(tài)進行了概述。對電信行業(yè)客戶的特點和客戶關系管理的特殊性進行

2、了闡述，對湖南電信公司的行業(yè)環(huán)境以及客戶關系管理的現(xiàn)狀以及存在的問題進行了較深入地分析，指出了湖南電信公司建設CRM系統(tǒng)的必要性。 本文對湖南電信公司CRM的系統(tǒng)架構和功能進行了詳細地論述。完整的湖南電信CRM系統(tǒng)的體系結構分為界面層、功能層和數(shù)據(jù)支持層三個層次。其中：界面層實現(xiàn)系統(tǒng)與外界的數(shù)據(jù)交換；功能層通過向界面層提供統(tǒng)一的業(yè)務過程，實現(xiàn)業(yè)務邏輯的共享；數(shù)據(jù)支持層向功能層提供統(tǒng)一、規(guī)范的數(shù)據(jù)，屏蔽業(yè)務數(shù)據(jù)的存儲、組織和訪問的

3、細節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的充分共享。本文針對湖南電信公司客戶關系管理中存在的主要問題，對客戶接觸管理、客戶資料管理和數(shù)據(jù)分析管理三個功能模塊進行了詳細說明。 本文還對數(shù)據(jù)挖掘技術如何應用于電信CRM系統(tǒng)進行了初步探討，重點分析了如何應用數(shù)據(jù)挖掘技術進行電信客戶細分和電信客戶離網(wǎng)預測。 最后，本文提出了從客戶體驗的角度評價CRM的觀點，并指出了在實施CRM的過程中湖南電信公司要注意的問題。希望通過本文的研究，為湖南電信公司CRM