IT企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究.pdf

1、IT企業(yè)作為信息時代的領(lǐng)頭羊，其自身的行業(yè)特點規(guī)定了IT企業(yè)更需在客戶關(guān)系管理方面以大手筆來實現(xiàn)對客戶個性化需求的滿足。就目前的理論和實踐條件而言，借助CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)運營機制，不失為一種有效的途徑。綜觀國內(nèi)外已有的相關(guān)研究成果可以發(fā)現(xiàn)，對客戶關(guān)系管理的研究較多，但針對rr企業(yè)及其自身特點進行的研究卻不多見。也正是基于此點，本文試圖從理論和實證的角度對IT企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用進行研究。 本文第一部分闡釋了

2、客戶關(guān)系管理興起的背景、原因及基本內(nèi)容；第二部分結(jié)合IT企業(yè)的構(gòu)成和行業(yè)特征，對IT企業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性與重要性進行分析，指出客戶關(guān)系管理(CRM)是IT企業(yè)客戶生涯價值的增長點和核心競爭力的培育點；第三部分通過問卷方式對IT企業(yè)CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀做出調(diào)查，在對調(diào)查結(jié)果進行整理的基礎(chǔ)上，分析概括出當(dāng)前IT企業(yè)應(yīng)用CRM存在的障礙因素，并對之進行相應(yīng)的分析。針對這些降礙因素，我們提出了IT企業(yè)應(yīng)用CRM的對策，包括前提性策略、核心策

3、略和完善性策略；第四部分是IT企業(yè)應(yīng)用CRM的前提性對策，包括IT企業(yè)文化變革、IT企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)變革；第五部分是IT企業(yè)應(yīng)用CRM的核心對策，包括CRM項目管理的具體運用、數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用及客戶隱私的保護；第六部分是IT企業(yè)應(yīng)用CRM的完善性對策，主要是通過對現(xiàn)有相關(guān)的幾種客戶滿意度測評方法進行比較分析，選取和綜合各種評測方法的優(yōu)勢，從而嘗試性提出適于IT企業(yè)的較為完善的客戶滿意度測評方法。 本文在對IT企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)