證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))是一種全新的企業(yè)客戶管理理念，即以“客戶為中心”的管理模式。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)的資本市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化，市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)躍居世界第二，由此使得競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇。然而，近幾年我國(guó)A股市場(chǎng)持續(xù)低迷，券商的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)也萎靡不振，導(dǎo)致證券公司的收益不斷下滑。這些因素使得我國(guó)各大證券公司面臨了巨大的挑戰(zhàn)。為此國(guó)內(nèi)各大證券公司紛紛探尋先進(jìn)的管理手段、新的銷售策略，致使各大證券公司對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及應(yīng)

2、用越來越重視，希望通過CRM系統(tǒng)的應(yīng)用為客戶提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)以及更具專業(yè)的投資建議，提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。因此，基于證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究?jī)叭怀蔀榱艘豁?xiàng)重要課題。
　　近幾年來，隨著資本市場(chǎng)的規(guī)模越來越大，業(yè)務(wù)也趨于多樣化、復(fù)雜化，由單一的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)逐漸向多樣化業(yè)務(wù)發(fā)展，如:融資融券、質(zhì)押式回購(gòu)等。證券客戶個(gè)性化需求在這顯著的、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生，CRM的核心是針對(duì)不同客戶制定不同的投

3、資品種，提供多樣化的投資需求。所以，證券公司需要一種切合自身的可以有效的幫助其正確識(shí)別客戶核心價(jià)值、提高客戶的滿意度、降低管理成本、提高管理水平的CRM系統(tǒng)，并且能夠幫助其增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使其在證券行業(yè)中占據(jù)有利地位。
　　本文研究的目的在于使CRM系統(tǒng)有效地應(yīng)用于國(guó)內(nèi)證券客戶管理系統(tǒng)中。本文首先對(duì)CRM系統(tǒng)的相關(guān)理論進(jìn)行闡述，并且對(duì)CRM系統(tǒng)未來發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了展望。其次，討論了我國(guó)證券公司應(yīng)用CRM系統(tǒng)的背景及現(xiàn)狀，其中列舉了國(guó)

4、內(nèi)某證券股份有限公司應(yīng)用CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀，并且分析了CRM系統(tǒng)的應(yīng)用給證券公司以及給客戶帶來的影響，同時(shí)也對(duì)國(guó)內(nèi)證券公司應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中產(chǎn)生的問題進(jìn)行了研究。最后，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用，并且利用聚類分析、關(guān)聯(lián)分析及孤立點(diǎn)分析法進(jìn)行理論研究。此外還通過建立證券公司客戶細(xì)分模型，設(shè)計(jì)客戶等級(jí)體系模型、證券客戶分類模型來提高客戶價(jià)值。此外，對(duì)客戶滿意度模型的研究，從而最終提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。然后運(yùn)用數(shù)據(jù)