PH公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究.pdf

1、本論文的寫作目的是為了檢驗(yàn)作者三年來在東南大學(xué)經(jīng)管學(xué)院MBA專業(yè)的學(xué)習(xí)成果，同時(shí)通過論文的寫作過程和答辯過程，理解和掌握所學(xué)到的理論知識(shí)，并將這些理論知識(shí)運(yùn)用到今后的實(shí)際工作中去。 作者選擇的課題是“PH公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究”，通過對(duì)作者所供職的德資電氣自動(dòng)化企業(yè)PH公司實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)過程的分析和研究，將達(dá)到以下學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、理解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中所包含的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的理論和方法；2、理解和掌握分析復(fù)雜案

2、例和系統(tǒng)的方法；3、將研究的過程和分析問題的方法應(yīng)用于實(shí)際工作。作者在寫作過程中一直堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的研究方法，通過與所在公司各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工的充分溝通，從而取得了大量的第一手資料和數(shù)據(jù)，然后再運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)來分析公司的具體案例，從中得出結(jié)論。PH公司從建設(shè)之初的六個(gè)人團(tuán)隊(duì)，二百萬資金，發(fā)展到年銷售額十五億，在全國(guó)各地設(shè)立了二十多個(gè)分支機(jī)構(gòu)的集團(tuán)公司，由于公司的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的銷售管理方式暴露出越來越多的問題，嚴(yán)重束縛了公司的業(yè)

3、務(wù)發(fā)展，急需要一種科學(xué)的管理方法來改變目前的現(xiàn)狀。本文由導(dǎo)言、相關(guān)文獻(xiàn)回顧、CRM系統(tǒng)及營(yíng)銷管理理論概述、PH公司銷售管理現(xiàn)狀及問題分析、PH公司實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性及可行性分析、PH公司的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)、PH公司CRM系統(tǒng)的實(shí)施及風(fēng)險(xiǎn)分析等七個(gè)部分組成。 論文中所涉及的理論主要是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的關(guān)系營(yíng)銷理論、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理論、個(gè)性化營(yíng)銷理論，以及大客戶管理、一對(duì)一營(yíng)銷等營(yíng)銷思想，其間還穿插了一些管理學(xué)的原理、企業(yè)戰(zhàn)略管理的理

4、論如組織結(jié)構(gòu)理論、激勵(lì)理論等。研究過程中主要采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式對(duì)PH公司的銷售管理工作內(nèi)容、客戶管理存在的問題進(jìn)行了分析，制定出了一套適合PH公司現(xiàn)狀的CRM系統(tǒng)，明確了目前實(shí)施該系統(tǒng)的必要性和可行性，同時(shí)還對(duì)該系統(tǒng)的功能以及實(shí)施過程中的實(shí)施步驟、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)問題進(jìn)行了分析。 PH公司的這種狀況也是目前大多數(shù)小公司經(jīng)過一段時(shí)間發(fā)展壯大后，遇到的共同性問題，作者希望通過對(duì)PH公司CRM系統(tǒng)的應(yīng)用研究，并通過對(duì)本文的纂寫