大竹電信公司客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究.pdf

1、近幾年,國(guó)內(nèi)電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化,國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商正經(jīng)受著來(lái)自外部和內(nèi)部的巨大壓力。由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇而導(dǎo)致利潤(rùn)下降,迫使各電信運(yùn)營(yíng)商考慮尋求新的盈利模式,并進(jìn)一步提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前,大竹縣電信市場(chǎng)有四家運(yùn)營(yíng)商,各運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常發(fā)生價(jià)格戰(zhàn)和違規(guī)經(jīng)營(yíng),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。面對(duì)激烈的惡性競(jìng)爭(zhēng),大竹電信公司的客戶大量流失,2004年流失客戶達(dá)到3657戶估計(jì)收入損失為186.37萬(wàn)元;客戶欠費(fèi)日益嚴(yán)重,當(dāng)年欠費(fèi)客戶為8992戶,欠費(fèi)報(bào)損金額為90

2、萬(wàn)元,對(duì)公司的運(yùn)營(yíng)造成巨大的負(fù)面影響。本文對(duì)大竹電信公司客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究,通過(guò)大量的文獻(xiàn)搜集,分析了國(guó)內(nèi)外電信的客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀,闡述客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為電信行業(yè)各運(yùn)營(yíng)商獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。論文從戰(zhàn)略上研究大竹電信公司目前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)狀況,分析了客戶流失和客戶欠費(fèi)的有關(guān)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題;結(jié)合大竹電信公司的實(shí)際情況,討論了大竹電信公司的客戶關(guān)系管理總體方案。在上述研究基礎(chǔ)上,進(jìn)一步分析了大竹電信公司應(yīng)用客戶關(guān)系管理的策略,包括客戶