基于粗糙集的電信客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究.pdf

1、隨著中國電信業(yè)改革的深入和信息技術(shù)的飛速發(fā)展,電信企業(yè)的管理理念已逐漸由傳統(tǒng)的“以信息為中心”轉(zhuǎn)化為以“以客戶為中心"。因此,有效利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對電信企業(yè)海量的客戶數(shù)據(jù)進行挖掘分析,從中發(fā)現(xiàn)各種潛在的、有價值的、有規(guī)律的知識,充分挖掘客戶的盈收能力,是當前電信企業(yè)提升市場競爭力的重要途徑?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Rdationship Management,CRM)系統(tǒng)以其較高的企業(yè)信息化水平、較豐富的數(shù)據(jù)資源及技術(shù)經(jīng)驗等優(yōu)勢

2、,成為電信企業(yè)提高系統(tǒng)決策效率、降低客戶流失率、增強企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。
　　 粗糙集理論作為處理一種不完備信息、不精確數(shù)據(jù)的有效方法,具有較強的定性分析能力。目前,將粗糙集理論應(yīng)用到電信CRM管理中吸引了國內(nèi)外許多專家學(xué)者的注意。但是就數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)本身而言,許多數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在方法和算法仍然存有不足,有待進一步進行研究。本文針對這個課題的具體研究內(nèi)容主要如下:
　　 首先,闡述論文的研究背景、目的、意義、研究內(nèi)容及方法。深

3、入研究電信客戶關(guān)系管理中的基本理論及所采用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和方法,并結(jié)合電信客戶管理系統(tǒng)理論,利用基于粗糙集的關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘技術(shù)解決電信CRM中的問題。
　　 其次,研究粗糙集數(shù)據(jù)預(yù)處理,包括冗余數(shù)據(jù)的處理、遺漏數(shù)據(jù)項的補齊、數(shù)據(jù)的離散化處理。數(shù)據(jù)的質(zhì)量能嚴重影響數(shù)據(jù)挖掘算法的運行效率和應(yīng)用效果,因此本文對Apriori算法進行了改進。
　　 最后,本文研究了基于粗糙集的客戶分類預(yù)測模型。以粗糙集理論為基礎(chǔ),從電信CRM系統(tǒng)