客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究.pdf

1、該文首先從歷史的角度分析了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生、發(fā)展和未來(lái),對(duì)客戶關(guān)系管理從整體概念上進(jìn)行了闡述,對(duì)其特點(diǎn)和功能進(jìn)行了論述,并給出了一種通用的參考框架結(jié)構(gòu).對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行了具體分析,提出了客戶關(guān)系生命周期的概念,將客戶關(guān)系生命周期分成七個(gè)階段：開拓期、社會(huì)化期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、中斷期和恢復(fù)期;據(jù)此給出了客戶關(guān)系管理流程,提出了相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組的方法.然而,在微觀上建立了客戶終生價(jià)值管理模型,從一個(gè)客戶關(guān)系生命周期來(lái)考慮客戶的價(jià)值

2、.宏觀上建立了客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈模型,從整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的角度來(lái)研究客戶關(guān)系管理,增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力.該文詳細(xì)描述了客戶關(guān)系管理中的商業(yè)智能環(huán)境,具體分析了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)及其建筑過(guò)程的各個(gè)階段,深入研究了數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程,提出了數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目的生命周期法,將數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目分為六個(gè)階段和四個(gè)層次.最后,該文研究了客戶關(guān)系管理與其它系統(tǒng)的集成問(wèn)題,具體分析了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)及供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合.對(duì)客戶關(guān)系管理實(shí)施中的難點(diǎn)及要注意的關(guān)鍵