無錫工行電子銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析.pdf

1、電子銀行是伴隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟和客戶需求的變化而誕生的。從2001年工商銀行電子銀行正式命名誕生以來，經(jīng)過了5年的跨越式發(fā)展和壯大，目前電子銀行的業(yè)務(wù)處理已經(jīng)占工商銀行業(yè)務(wù)處理量的50％以上。但是隨著市場競爭的日益激烈和客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電子銀行的發(fā)展也遭遇了5年來最大的瓶頸。如何管理客戶，營銷客戶，發(fā)展客戶，如何管理電子銀行的從業(yè)人員，評價(jià)從業(yè)人員的業(yè)績，已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問題擺在了面前。作為一個(gè)工商銀行二級分行的電

2、子銀行業(yè)務(wù)主管，經(jīng)過對現(xiàn)狀地仔細(xì)分析研究后，希望通過建立完善的電子銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來促進(jìn)無錫工行電子銀行的二次創(chuàng)業(yè)。本文就是基于該種思考，提出了建立電子銀行客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)系統(tǒng)的設(shè)想，并且從以下7個(gè)方面進(jìn)行了分析論述。 第一章介紹了工商銀行電子銀行的發(fā)展歷程和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展。從中發(fā)現(xiàn)電子銀行和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的內(nèi)在關(guān)系，說明在電子銀行發(fā)展中引入

3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。 第二章概括總結(jié)了客戶關(guān)系管理的基本理念、方法和系統(tǒng)，為下面的論述做了理論上的鋪墊。 第三章提出問題。從內(nèi)部原因和外部原因分析了在無錫工行電子銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性，并且詳細(xì)闡述了在無錫工行實(shí)施客戶關(guān)系管理所具備的條件。明確指出只有在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才可以使無錫工行的電子銀行業(yè)務(wù)有進(jìn)一步地發(fā)展。 第四章根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本原理和無錫工行的實(shí)

4、際對該系統(tǒng)進(jìn)行了定位，闡述了建立該系統(tǒng)的目標(biāo)和設(shè)計(jì)的理念，同時(shí)指出了該系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循的原則。 第五章通過對無錫工行電子銀行業(yè)務(wù)流程的介紹，得出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的總體方案，然后描述了該系統(tǒng)的功能組成。最后對實(shí)際設(shè)計(jì)中使用的軟硬件環(huán)境和安全性進(jìn)行了說明。 第六章在對上述體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)說明以后，本章著重對系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行了說明，主要闡述了市場營銷管理、客戶服務(wù)管理、客戶信息管理、員工管理和企業(yè)應(yīng)用整合5個(gè)子系統(tǒng)。