基于Siebel構(gòu)件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應用研究與實現(xiàn).pdf

1、信息技術(shù)的迅速發(fā)展大大加快了企業(yè)現(xiàn)代化和信息化的進程，以客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)為代表的管理信息化使企業(yè)的運營由以產(chǎn)品為中心發(fā)展到以客戶為中心的先進管理模式。Siebel 8.0是CRM領(lǐng)域主流的應用套裝服務器，以它為平臺可以針對企業(yè)實際需求構(gòu)建強大的客戶關(guān)系管理應用和解決方案。 現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)多是基于輕量級開發(fā)平臺的應用性管理系統(tǒng)，由于受開發(fā)平臺的制約，系統(tǒng)只

2、能簡單代替手工操作，升級、集成和擴展性差。沒有體現(xiàn)CRM以客戶為中心的管理思想，并且缺乏智能性。在企業(yè)應用和管理越來越復雜的情況下，套裝軟件解決方案成為客戶關(guān)系管理發(fā)展的趨勢。 在研究客戶關(guān)系理論，特別是Siebel 8.0系統(tǒng)的體系架構(gòu)、三層業(yè)務模型和實現(xiàn)方法的基礎(chǔ)上，本文重點研究了客戶管理、商機管理、訪問控制、企業(yè)數(shù)據(jù)集成、工作流和自動化分配管理這些關(guān)鍵性問題。本系統(tǒng)采用軟構(gòu)件技術(shù)的開發(fā)模式，實現(xiàn)了一個基于Siebel構(gòu)件的

3、通信設備和解決方案提供商TSP公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)TSP-CRM，為了防止誤操作，本文提出采用觸發(fā)器和Siebel Workflow等組件實現(xiàn)了工作流和商機自動分配處理功能，通過學習Sicbel軟構(gòu)件數(shù)據(jù)模型，進行了商業(yè)對象的建模和符合Siebel架構(gòu)體系的模塊開發(fā)，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部、外部系統(tǒng)大量數(shù)據(jù)的集成導入導出功能，運用CTI(Computer Telephony Integration)中間件實現(xiàn)了軟電話的功能，并運用負載測試工具