電信行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)及應用.pdf

1、隨著國內(nèi)電信市場逐步開放，加劇了電信運營商的競爭，以“以客戶為中心”的新型商務模式，得到電信運營商的重視，并想以此來提高電信行業(yè)競爭能力。本人結合實際課題，研究了電信行業(yè)客戶關系管理的特點，分析結合了目前電信行業(yè)客戶關系管理的局限性，與合作廠商共同提出了基于綜合業(yè)務支撐系統(tǒng)之上的操作型客戶關系管理子系統(tǒng)和分析型客戶關系子管理系統(tǒng)相結合的設計模式，并對相關技術問題進行了實現(xiàn)。所作的具體工作如下： 第一、討論了國內(nèi)外通信企業(yè)信息化和

2、客戶關系管理的發(fā)展狀況，分析了國內(nèi)電信企業(yè)信息系統(tǒng)建設發(fā)展的趨勢，以及市場對信息化建設的需求。 第二、探討了客戶關系管理相關的技術和理論，主要包括客戶關系管理的概念、流程、業(yè)務架構、功能模塊、分類以及實施客戶關系管理的關鍵因素。 第三、結合實際課題，闡述了電信行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的系統(tǒng)設計。包括系統(tǒng)總體架構、操作型客戶關系管理（OCRM）系統(tǒng)功能設計、分析型客戶關系管理（ACRM）系統(tǒng)功能的設計和系統(tǒng)接口設計。