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文檔簡(jiǎn)介
1、<p> 電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)</p><p> [論文關(guān)鍵詞]電信行業(yè) 大客戶 管理 數(shù)據(jù)庫(kù) </p><p> [論文摘要]在電信行業(yè)中,手工管理大客戶存在諸多問(wèn)題,對(duì)大客戶無(wú)系統(tǒng)的了解和記錄,本人結(jié)合軟件工程方法,對(duì)大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等,實(shí)現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能,方便了電信公司對(duì)大客戶的
2、信息管理。 </p><p><b> 一、引言 </b></p><p> 大客戶是指消費(fèi)到了一定數(shù)額資金的集團(tuán)用戶,可以享受一定的優(yōu)惠政策的說(shuō)法。在電信行業(yè)里,大客戶,又稱集團(tuán)客戶,指大型廠礦企業(yè)、機(jī)關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大,電信商會(huì)設(shè)有專門的大客戶部門負(fù)責(zé)他們的業(yè)務(wù),是通信業(yè)務(wù)收入的主力,會(huì)提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。 </p>&
3、lt;p> 大客戶的消費(fèi)是企業(yè)的主要收入來(lái)源之一,所以大客戶的管理是非常重要的,不僅僅是為了完成一次銷售,更重要的是與大客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系,這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面,要了解自己滿足客戶的需求程度,更具實(shí)際可能,將二者的需求結(jié)合起來(lái),建立一個(gè)有計(jì)劃的,垂直的管理系統(tǒng)。 </p><p> 實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程
4、,涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變,關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié),要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段,因此,企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案。 </p><p> 1.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化,企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過(guò)程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系,走上一
5、條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下,企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體,企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo),企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),并把它列為企業(yè)文化的一部分,在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃,因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營(yíng)理念。 </p><p> 2.組織變革是戰(zhàn)
6、略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系,將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前,企業(yè)對(duì)大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理系統(tǒng),將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。 </p><p> 3.傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上,把企業(yè)分為若干部門,這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn),造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀,同時(shí)對(duì)大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析,站在客
7、戶的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后的感受,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心,重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法,使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去,從而提高客戶服務(wù)的效率。 </p><p> 大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在電信公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù),發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸,無(wú)論是他何
8、時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介,還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買或使用過(guò)的產(chǎn)品都記錄在案,每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù),讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷。 </p><p> 在現(xiàn)實(shí)生活中有許多公司認(rèn)為根本沒必要建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng)),認(rèn)為目前的管理手段完全適用,但如果公司想要發(fā)展,那么建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度,這就決定了不同的企業(yè)需要不
9、同的客戶管理系統(tǒng)。本人針對(duì)電信行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問(wèn)題,如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā),分頭行動(dòng),沒有建立起“成果共享”的團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。通過(guò)分析和整理,對(duì)電信行業(yè)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的分析,由此設(shè)計(jì)出全面完整的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護(hù)需求。 </p><p><b> 二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路 </b></p><p>
10、?。?組成系統(tǒng)的功能模塊 </p><p> 為實(shí)現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”,有效管理大客戶,整個(gè)系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)四大部分: </p><p><b> (1)數(shù)據(jù)輸入 </b></p><p> ★用戶檔案管理:包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。 </p><p> ★用戶消
11、費(fèi)信息管理:包括該用戶各項(xiàng)消費(fèi)的細(xì)項(xiàng)錄入等操作。 </p><p> ★用戶服務(wù)記錄管理:包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來(lái)訪時(shí)間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個(gè)人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。 </p><p><b> (2)信息查詢 </b></p><p> ★用戶檔案查詢:分別按手機(jī)號(hào)碼、按姓名、按編號(hào)為索引,鍵入索引,便可顯示
12、客戶檔案基本信息,并可以觀察該客戶的消費(fèi)記錄。 </p><p> ★走訪記錄查詢:可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容,進(jìn)一步熟悉客戶詳細(xì)信息。 </p><p> ★紀(jì)念日查詢:客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期,查詢?cè)撊掌谑欠駷槟炒罂蛻舻奶厥饧o(jì)念日,以便提供個(gè)性化服務(wù)。(在潮汕地區(qū),最看重人情。記住客戶的特殊紀(jì)念日,并及時(shí)送上公司的祝福和禮品,對(duì)于大客戶服務(wù)工作將達(dá)到事半功倍。紀(jì)念
13、日服務(wù)是提高大客戶忠誠(chéng)度的有效手段。 </p><p><b> (3)資料統(tǒng)計(jì) </b></p><p> ★消費(fèi)統(tǒng)計(jì):主要是以輸入客戶編號(hào)為準(zhǔn),查詢客戶或一個(gè)客戶群近期的消費(fèi)情況。這一功能對(duì)于追蹤集團(tuán)客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)非常生效。 </p><p><b> ?。?)系統(tǒng)維護(hù) </b></p><p
14、> 主要是對(duì)現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn)的客戶的用戶記錄進(jìn)行刪除,既提高了系統(tǒng)的靈活準(zhǔn)確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時(shí),為提高系統(tǒng)的安全性,可對(duì)系統(tǒng)口令進(jìn)行隨時(shí)修改。 </p><p> 系統(tǒng)功能模塊如下圖: </p><p><b> ?。?實(shí)現(xiàn)技術(shù) </b></p><p> 系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu),使用Microsoft SQL Server2000作
15、為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù),SQL Server作為微軟在Windows系列平臺(tái)上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù),一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫(kù),SQL Server是一個(gè)功能完備的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎,標(biāo)準(zhǔn)的SQL語(yǔ)言,擴(kuò)展的特性(如復(fù)制,OLAP,分析)等功能。而像存儲(chǔ)過(guò)程,觸發(fā)器等特性,也是大型數(shù)據(jù)庫(kù)才擁有的。我選擇SQL Server,最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今
16、天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位,選擇SQLServer一定會(huì)在兼容性方面取得一些優(yōu)勢(shì)。另外,SQL Server除了具有擴(kuò)展性,可靠性以外,還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。 </p><p> 使用Powerbuilder語(yǔ)言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序,PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品,它完全按照客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計(jì),在客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)
17、構(gòu)中,它使用在客戶機(jī)中,作為數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù),提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境,使得我們利用PowerBuilder,可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺(tái)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序。 </p><p><b> 3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) </b></p><p> 本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模
18、式。其數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)如下圖所示: </p><p> 數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點(diǎn),由一系列的表和存儲(chǔ)過(guò)程組成,以處理所有的數(shù)據(jù)訪問(wèn);業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對(duì)數(shù)據(jù)層調(diào)用的場(chǎng)所。這一層為表示層提供功能調(diào)用,同時(shí)又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù);表示層用來(lái)實(shí)現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面,是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面,該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù);另一方面該層負(fù)責(zé)獲得
19、用戶錄入的數(shù)據(jù),同時(shí)完成對(duì)錄入數(shù)據(jù)的驗(yàn)證,并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。 </p><p><b> 三、系統(tǒng)意義 </b></p><p> 具體來(lái)說(shuō),本系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn): </p><p> 1、采用公司現(xiàn)有軟硬件,結(jié)合公司運(yùn)作的實(shí)際情況,建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng),將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實(shí)際工作想結(jié)合,實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計(jì)算機(jī)自動(dòng)化。一
20、旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動(dòng),交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄,避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。 </p><p> 2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對(duì)公司服務(wù)的意見評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)的分析,從而能及時(shí)有效地與客戶溝通,幫客戶排憂解難,對(duì)維持和進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。 </p><p> 3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度,可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對(duì)大客戶服務(wù)的即時(shí)情況,具有完善的統(tǒng)
21、計(jì)、查詢等功能。 </p><p> 4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度,照顧人員的工作習(xí)慣,并達(dá)到操作直觀、方便、實(shí)用、安全等要求。 </p><p><b> 四、結(jié)束語(yǔ) </b></p><p> 由于通信行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),對(duì)于大客戶服務(wù)管理的要求越來(lái)越高,本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡(jiǎn)單易用并滿足用戶使
22、用習(xí)慣,且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要,實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能,給公司客戶管理等諸方面帶來(lái)很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作,完善電信企業(yè)大客戶的營(yíng)銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò),以改善電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大型集團(tuán)用戶的服務(wù)質(zhì)量,保證對(duì)大客戶實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù),并為電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制訂提供決策支持,以有效保護(hù)自身的大用戶資源,避免大用戶的流失,切實(shí)提高企業(yè)的形
23、象和客戶對(duì)企業(yè)的信任度。 </p><p><b> 參考文獻(xiàn) </b></p><p> [1]精通SQL Server2000數(shù)據(jù)庫(kù)管理與開發(fā)于松濤主編人民郵電出版社 </p><p> [2]Powerbuilder-9.0系統(tǒng)開發(fā)實(shí)例張遂芹主編中國(guó)水利水電出版社 </p><p> [3]Powerbui
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