電信企業(yè)大客戶關(guān)系管理方法研究.pdf

1、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐證明:在企業(yè)中,營(yíng)銷收益的80%往往來(lái)自于20%的客戶,這些大客戶位于客戶金字塔的最頂端,他們中有些會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn),有些則有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值.所以,在當(dāng)今電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下,大客戶業(yè)務(wù)因其高利潤(rùn)或長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值成為各電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn).客戶關(guān)系管理(CRM)是在大量總結(jié)前人成敗得失和把管理科學(xué)中的"客戶中心論"作為企業(yè)核心經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上,把如何實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷,提高服務(wù)水平并最終提高客戶滿意度、

2、忠誠(chéng)度等系列工作程序化,形成的可以應(yīng)用于各種不同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng).電信企業(yè)建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng),能更好地為高價(jià)值客戶提供個(gè)性化服務(wù),切實(shí)提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,從而吸引和保留更多的大客戶,最終提高企業(yè)利潤(rùn).該文首先闡述了中國(guó)電信業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)新格局,中國(guó)電信業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn),分析了中國(guó)電信企業(yè)大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作現(xiàn)狀及存在問(wèn)題,論述了大客戶關(guān)系管理對(duì)于中國(guó)電信業(yè)的戰(zhàn)略意義.接著,對(duì)電信企業(yè)大客戶進(jìn)行了分類,研究了電

3、信大客戶終生價(jià)值的分析方法.然后,對(duì)中國(guó)網(wǎng)通某通信分公司大客戶滿意度評(píng)估過(guò)程進(jìn)行了實(shí)證研究.最后論述了電信大客戶關(guān)系管理的實(shí)施方法,實(shí)施難點(diǎn)及障礙,對(duì)如何評(píng)價(jià)電信大客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果作了進(jìn)一步分析.通過(guò)以上論述和分析,可以看出中國(guó)電信企業(yè)實(shí)施大客戶關(guān)系管理是企業(yè)管理變革的過(guò)程,在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中應(yīng)充分考慮電信企業(yè)的資源狀況,重視人的因素,總體規(guī)劃、分步實(shí)施.中國(guó)電信企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)大客戶客戶價(jià)值分析應(yīng)用研究,通過(guò)大客戶滿意度評(píng)估工作不斷提