移動運營商客戶有效管理及案例研究.pdf

1、客戶有效管理是客戶關系管理的一個較新領域，本文運用客戶價值評價體系、客戶需求層次理論中的卡諾模型和有效性理論，結合實際數據及案例，深入研究了移動運營商的客戶有效管理方法體系，主要創(chuàng)新工作如下： 1．移動運營商客戶有效管理方法體系。 該體系包括：價值客戶的篩選、有效業(yè)務提供、有效服務提供三個主要部分。通過以上部分的實施，實現客戶與企業(yè)雙方價值的提升，達到客戶有效管理的目的。價值客戶篩選流程包括價值客戶的定性評價和定量評價。

2、結合企業(yè)市場戰(zhàn)略目標，定位重點發(fā)展客戶；運用客戶價值理論，建立移動運營商價值客戶評價指標體系。通過價值客戶篩選和細分，提出有針對性的管理策略。移動運營商有效服務提供流程?；趦r值客戶篩選和細分，進行客戶需求層次識別，建立分級服務標準，以相對經濟的方式，為不同類型客戶提供所需服務。 2．客戶需求層次識別方法及示例。 引用KANO模型，引入了最大領先度函數，對客戶需求層次識別方法進行合理改進?；诳蛻艏毞郑瑢Σ煌蛻羧后w進行