基于客戶(hù)價(jià)值的通信客戶(hù)細(xì)分及服務(wù)策略研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，通信市場(chǎng)也不例外。在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)下，各通信企業(yè)都把提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量看成企業(yè)發(fā)展的生命源泉。在做好普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，把有限的資源投入到高價(jià)值客戶(hù)上，獲得豐厚利潤(rùn)，是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。加強(qiáng)對(duì)高價(jià)值客戶(hù)的服務(wù)，提升低價(jià)值客戶(hù)，完善客戶(hù)服務(wù)管理體系意義重大。
　　 因此，本文在查閱相關(guān)研究綜述的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)了客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)價(jià)值等相關(guān)理論，對(duì)目前通信運(yùn)營(yíng)商所采用

2、的客戶(hù)價(jià)值分析方法以及客戶(hù)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行總結(jié)，并結(jié)合當(dāng)前通信業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，針對(duì)通信企業(yè)的客戶(hù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出更科學(xué)、更有效的客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用層析分析方法，確定指標(biāo)的權(quán)重，利用模糊綜合評(píng)價(jià)分析方法，對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，分成價(jià)值客戶(hù)、次價(jià)值客戶(hù)、潛價(jià)值客戶(hù)和低價(jià)值客戶(hù)，并提出了針對(duì)價(jià)值客戶(hù)采用戰(zhàn)略聯(lián)盟策略和客戶(hù)專(zhuān)案管理策略，次價(jià)值客戶(hù)采用客戶(hù)維系策略和頻繁營(yíng)銷(xiāo)策略，潛價(jià)值客戶(hù)采用客戶(hù)親近策略并定期

3、進(jìn)行客戶(hù)分析，低價(jià)值客戶(hù)采用“堅(jiān)決剔除”或“堅(jiān)決保留”的服務(wù)策略。
　　 本文對(duì)案例企業(yè)-青島網(wǎng)通廣電通信有限公司進(jìn)行分析，通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，取得一手資料，并對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，細(xì)分客戶(hù)群，結(jié)論為A客戶(hù)屬于Ⅰ類(lèi)客戶(hù)，為價(jià)值客戶(hù)；B客戶(hù)屬于Ⅱ類(lèi)客戶(hù)，是次價(jià)值客戶(hù)；C客戶(hù)屬于Ⅲ類(lèi)客戶(hù)，是潛在價(jià)值客戶(hù)；D客戶(hù)屬于Ⅳ類(lèi)客戶(hù)，是低價(jià)值客戶(hù)。因此，在具體的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一定要優(yōu)化資源投入，根據(jù)價(jià)值大小分配企業(yè)資源，保留高價(jià)值客戶(hù)，提升潛在客