基于客戶(hù)終身價(jià)值與客戶(hù)行為的商業(yè)銀行客戶(hù)細(xì)分.pdf

1、客戶(hù)是商業(yè)銀行最重要的資產(chǎn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，客戶(hù)保持對(duì)商業(yè)銀行的利潤(rùn)底線有著驚人的影響，F(xiàn)rederic.Reicheld的研究表明：對(duì)于銀行支行儲(chǔ)蓄而言，客戶(hù)流失率減少5％，會(huì)增加85％的利潤(rùn)。客戶(hù)保持己經(jīng)成為商業(yè)銀行成功最至關(guān)重要的因素。但是，客戶(hù)保持的目標(biāo)不是追求零流失，而是管理客戶(hù)的流失率和最大化客戶(hù)資產(chǎn)。商業(yè)銀行應(yīng)把有限的資源投入到有利可圖的客戶(hù)上，客戶(hù)細(xì)分對(duì)于商業(yè)銀行有效開(kāi)展客戶(hù)保持、增強(qiáng)盈利能力有著重要的意義。

2、然而，傳統(tǒng)的客戶(hù)細(xì)分是以客戶(hù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)特征為依據(jù)的，不能夠揭示客戶(hù)內(nèi)在的價(jià)值，更不能全面地反映客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量。因此，傳統(tǒng)的客戶(hù)細(xì)分不可能為客戶(hù)保持和資源優(yōu)化配置提供科學(xué)的依據(jù)?；诖?，本文從研究客戶(hù)終身價(jià)值和客戶(hù)行為入手，提出了基于客戶(hù)終身價(jià)值(CLV)與客戶(hù)行為的商業(yè)銀行客戶(hù)細(xì)分方法，主要完成了以下研究工作： 1.在研究客戶(hù)終身價(jià)值理論的基礎(chǔ)上，將客戶(hù)終身價(jià)值(CLV)分解為客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值(CCV)與客戶(hù)預(yù)期價(jià)值(CFV)，并得到

3、以上兩個(gè)變量的具體測(cè)算方法； 2.在研究客戶(hù)行為的基礎(chǔ)上，以消費(fèi)時(shí)間間隔(R)、消費(fèi)頻率(F)、消費(fèi)金額(M)作為細(xì)分變量，得到了RFM客戶(hù)細(xì)分模型； 3.應(yīng)用客戶(hù)終身價(jià)值和RFM模式作為細(xì)分工具，對(duì)商業(yè)銀行的客戶(hù)進(jìn)行了細(xì)分，并提出相應(yīng)的客戶(hù)保持策略。 本文提出的客戶(hù)細(xì)分方法既可以動(dòng)態(tài)地區(qū)分客戶(hù)的價(jià)值，又可以全面地反映客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量，可以作為客戶(hù)關(guān)系管理的有效工具，為商業(yè)銀行選擇客戶(hù)保持策略和資源配置方案提供科學(xué)