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文檔簡介
1、經(jīng)濟(jì)全球化以及電子商務(wù)的實(shí)施,使商業(yè)銀行面臨更加激烈的競爭,有效管理客戶資產(chǎn)的能力已成為企業(yè)生存和發(fā)展的決定性因素,本文對商業(yè)銀行客戶識別和客戶保持問題的研究對于認(rèn)清客戶關(guān)系管理的本質(zhì),探索企業(yè)客戶資產(chǎn)管理的運(yùn)作機(jī)制,提高企業(yè)基于事實(shí)的決策制定能力,實(shí)現(xiàn)低成本、高質(zhì)量、快速響應(yīng)市場需求和客戶需求的目標(biāo),有效率地分配企業(yè)稀少的資源,改善與客戶的關(guān)系,幫助企業(yè)獲得真正的競爭優(yōu)勢和增強(qiáng)企業(yè)管理未來和增加收入的能力,具有十分重要的理論價值和現(xiàn)實(shí)
2、意義。本文正是在這樣的背景下,運(yùn)用市場營銷、管理決策理論與方法、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù),圍繞具有廣泛的實(shí)際背景和發(fā)展前景的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理決策與優(yōu)化問題,從以下幾個方面對商業(yè)銀行客戶識別和客戶保持的決策模型及策略、決策方法進(jìn)行了系統(tǒng)的研究: 1)商業(yè)銀行客戶的價值及其管理 指出信息時代商業(yè)銀行面臨的問題,說明客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是客戶價值的管理,并對商業(yè)銀行客戶的價值進(jìn)行了分析,提出了客戶價值管理的框架,指出客戶識別
3、和客戶保持是客戶價值管理的主要內(nèi)容,并說明了客戶識別與客戶保持研究的支持技術(shù)。 2)商業(yè)銀行基于細(xì)分市場水平的客戶識別模型 分析適用于商業(yè)銀行的客戶分割變量、分割方法和分割模型的特點(diǎn)和性能,并根據(jù)變量可觀察的程度將上述變量分為四類,討論了各類分割變量的具體特征。探討使用層次聚類分析識別客戶的可行性,建立了基于客戶期望收益和態(tài)度的客戶識別模型,具體描述了在大型數(shù)據(jù)庫中使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)識別商業(yè)銀行有價值細(xì)分市場的過程。進(jìn)行實(shí)
4、例研究,并分析了識別出的各細(xì)分市場的特征。 3)商業(yè)銀行基于個體水平的客戶識別模型 探討個體客戶識別模型-信用分?jǐn)?shù)和行為分?jǐn)?shù)模型的特點(diǎn),指出客戶價值模型實(shí)質(zhì)是信用分?jǐn)?shù)模型,并使用三個維度的客戶價值模型評估個體客戶的價值,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于客戶價值的客戶識別模型。通過實(shí)例,探討了商業(yè)銀行基于客戶價值的個體客戶識別,并根據(jù)識別出的客戶細(xì)分市場提出相應(yīng)市場營銷策略。 4)商業(yè)銀行客戶欺詐識別模型 在對客戶的欺
5、詐行為進(jìn)行假設(shè)的基礎(chǔ)上,探討了將二值響應(yīng)模型應(yīng)用于客戶欺詐識別的可行性,并對標(biāo)準(zhǔn)二值響應(yīng)模型進(jìn)行了擴(kuò)展,在模型中增加遺漏誤差參數(shù),解釋和說明了原有分類系統(tǒng)的缺點(diǎn),使模型的精確性得到改善。對于某商業(yè)銀行的房地產(chǎn)抵押合同樣本,利用該修正模型進(jìn)行了實(shí)例研究,比較分析了考慮遺漏誤差和不考慮遺漏誤差的logit 模型的估計(jì)結(jié)果,驗(yàn)證了所建立的客戶欺詐識別模型的有效性。 5)商業(yè)銀行客戶保持模型 探討使用logistic 回歸分析建
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