商業(yè)銀行客戶識別與保持模型研究.pdf

1、經(jīng)濟全球化以及電子商務(wù)的實施，使商業(yè)銀行面臨更加激烈的競爭，有效管理客戶資產(chǎn)的能力已成為企業(yè)生存和發(fā)展的決定性因素，本文對商業(yè)銀行客戶識別和客戶保持問題的研究對于認清客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，探索企業(yè)客戶資產(chǎn)管理的運作機制，提高企業(yè)基于事實的決策制定能力，實現(xiàn)低成本、高質(zhì)量、快速響應(yīng)市場需求和客戶需求的目標，有效率地分配企業(yè)稀少的資源，改善與客戶的關(guān)系，幫助企業(yè)獲得真正的競爭優(yōu)勢和增強企業(yè)管理未來和增加收入的能力，具有十分重要的理論價值和現(xiàn)實

2、意義。本文正是在這樣的背景下，運用市場營銷、管理決策理論與方法、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和統(tǒng)計技術(shù)，圍繞具有廣泛的實際背景和發(fā)展前景的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理決策與優(yōu)化問題，從以下幾個方面對商業(yè)銀行客戶識別和客戶保持的決策模型及策略、決策方法進行了系統(tǒng)的研究： 1）商業(yè)銀行客戶的價值及其管理 指出信息時代商業(yè)銀行面臨的問題，說明客戶關(guān)系管理的實質(zhì)是客戶價值的管理，并對商業(yè)銀行客戶的價值進行了分析，提出了客戶價值管理的框架，指出客戶識別

3、和客戶保持是客戶價值管理的主要內(nèi)容，并說明了客戶識別與客戶保持研究的支持技術(shù)。 2）商業(yè)銀行基于細分市場水平的客戶識別模型 分析適用于商業(yè)銀行的客戶分割變量、分割方法和分割模型的特點和性能，并根據(jù)變量可觀察的程度將上述變量分為四類，討論了各類分割變量的具體特征。探討使用層次聚類分析識別客戶的可行性，建立了基于客戶期望收益和態(tài)度的客戶識別模型，具體描述了在大型數(shù)據(jù)庫中使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)識別商業(yè)銀行有價值細分市場的過程。進行實

4、例研究，并分析了識別出的各細分市場的特征。 3）商業(yè)銀行基于個體水平的客戶識別模型 探討個體客戶識別模型－信用分數(shù)和行為分數(shù)模型的特點，指出客戶價值模型實質(zhì)是信用分數(shù)模型，并使用三個維度的客戶價值模型評估個體客戶的價值，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于客戶價值的客戶識別模型。通過實例，探討了商業(yè)銀行基于客戶價值的個體客戶識別，并根據(jù)識別出的客戶細分市場提出相應(yīng)市場營銷策略。 4）商業(yè)銀行客戶欺詐識別模型 在對客戶的欺

5、詐行為進行假設(shè)的基礎(chǔ)上，探討了將二值響應(yīng)模型應(yīng)用于客戶欺詐識別的可行性，并對標準二值響應(yīng)模型進行了擴展，在模型中增加遺漏誤差參數(shù)，解釋和說明了原有分類系統(tǒng)的缺點，使模型的精確性得到改善。對于某商業(yè)銀行的房地產(chǎn)抵押合同樣本，利用該修正模型進行了實例研究，比較分析了考慮遺漏誤差和不考慮遺漏誤差的logit 模型的估計結(jié)果，驗證了所建立的客戶欺詐識別模型的有效性。 5）商業(yè)銀行客戶保持模型 探討使用logistic 回歸分析建