基于客戶價值的商業(yè)銀行重點客戶管理體系研究.pdf

1、客戶是商業(yè)銀行生存、發(fā)展的基石，商業(yè)銀行只有了解客戶、認識客戶價值創(chuàng)造及傳遞的規(guī)律、建立完善客戶管理體系，才能更好地滿足客戶需求，在創(chuàng)造客戶價值的同時，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。本文以客戶價值為中心，運用客戶價值理論、重點客戶管理理論、企業(yè)能力理論，研究商業(yè)銀行客戶價值創(chuàng)造過程，構建重點客戶管理能力體系及支持體系。
　　本文理論綜述部分對客戶關系管理與重點客戶管理理論、客戶價值管理理論、企業(yè)能力理論的研究文獻進行全面梳理，明確了應從戰(zhàn)略

2、的高度看待重點客戶管理，確定了客戶價值是重點客戶管理體系構建的出發(fā)點，選擇由商業(yè)銀行客戶價值內涵研究以及價值創(chuàng)造過程模型構建入手，以重點客戶管理能力體系構建為研究的重點，從而確立了本文的理論基礎邏輯及研究思路。
　　在前人研究的基礎上，結合當前商業(yè)銀行公司客戶金融服務需求的新特征，分析客戶價值的合理內涵，探討了客戶價值的關鍵維度，構建了基于客戶價值的客戶管理戰(zhàn)略模型及客戶價值創(chuàng)造模型，鑒別出其中的關鍵子過程和核心能力要求。在此基礎

3、上，提出了商業(yè)銀行重點客戶管理體系框架，并分析了體系框架的的關鍵特征。
　　重點客戶識別是商業(yè)銀行實施重點客戶關系管理的基礎性環(huán)節(jié)，本文將客戶終身價值引入到關系價值評估中來，以終身價值的相關理論為基礎，分析了商業(yè)銀行選擇客戶價值評估指標應遵循的原則，提出公司客戶價值評估指標體系，采用AHP方法進行實證分析，構建客戶金字塔，并以此為基礎構建當前價值與潛在價值二維分析矩陣，識別重點客戶，為不同價值區(qū)域客戶制定關系發(fā)展策略。
　　

4、在競爭商業(yè)銀行重點客戶中，圍繞客戶價值管理和客戶關系管理而發(fā)展的能力，才是真正能夠維系客戶、實現(xiàn)客戶價值的核心能力，是在競爭中獲勝的關鍵因素。本文提出商業(yè)銀行應重點培育客戶知識管理、產品創(chuàng)新、差別定價及差異化服務、客戶信用風險控制、客戶溝通與協(xié)作等五方面的能力，并對此五個方面的能力的內涵及發(fā)展路徑進行了闡述。本文探索重點客戶管理能力評估的具體方法，建立了基于平衡計分卡方法的客戶管理能力評估模型，通過分析客戶關系管理的路徑和因果關系，鑒別

5、出重點客戶管理能力評估的四個視角，指出對客戶管理能力評估是一個持續(xù)的、反復的過程，并通過實證對評估方法的可行性和有效性進行了驗證。
　　本文對重點客戶經理制模式選擇與實施進行探討，分析論述了客戶經理制的概念與內涵，論證了客戶經理制與商業(yè)銀行提升客戶價值、獲取競爭優(yōu)勢的關系，通過國外、國內客戶經理制現(xiàn)狀的對比分析，提出了重點客戶經理制模式選擇以及對客戶經理制完善的路徑，最后，提出以客戶關系價值為核心建立客戶經理長效激勵機制的指標體系

6、與實施策略。
　　本文論證了組織架構、人員與企業(yè)文化、IT支持體系建設等多個方面如何支持重點客戶管理戰(zhàn)略的理念、方法、行動路徑等。
　　最后，給出了全文結論與進一步研究的展望，并對本文主要的創(chuàng)新點進行歸納總結，主要創(chuàng)新點包括:
　　第一，提出了以客戶價值為核心構建商業(yè)銀行客戶管理體系的整體研究思路與系統(tǒng)的研究方法，界定出商業(yè)銀行公司客戶價值五個關鍵維度，提出了商業(yè)銀行公司客戶價值創(chuàng)造模型及商業(yè)銀行重點客戶管理體系框架。

7、
　　第二，將客戶生命周期價值與客戶價值相結合，提出了商業(yè)銀行重點客戶關系價值評估模型。分析客戶關系當前價值與潛在價值的構成要素，提出潛在價值評估方法，構建客戶金字塔，通過當前價值與潛在價值的二維矩陣識別商業(yè)銀行重點客戶。
　　第三，以客戶價值為核心，商業(yè)銀行公司客戶價值創(chuàng)造模型為基礎，構建商業(yè)銀行保持、維護、發(fā)展重點客戶的關鍵能力模型，并對客戶知識管理能力、產品創(chuàng)新能力、差別定價與差異化服務能力、客戶風險管理能力、客戶溝通