客戶終身價(jià)值動態(tài)建模.pdf

1、動態(tài)客戶終身價(jià)值(CLV)建模研究是近年來客戶關(guān)系管理研究的熱點(diǎn)和難點(diǎn)?；诖耍撐牡闹饕芯砍晒缦拢?(1)以Pareto/NBD模型為基礎(chǔ)，通過引入客戶滿意和口碑效應(yīng)，建立了動態(tài)客戶終身價(jià)值的計(jì)算模型。 以Pareto/NBD模型為基礎(chǔ)模型，通過Pareto/NBD模型中的客戶活躍度將客戶滿意引入模型，并通過已有的對客戶滿意和口碑效應(yīng)的相關(guān)影響的研究成果，將口碑效應(yīng)也引入了CLV的計(jì)算模型，最終構(gòu)建了本文的CLV計(jì)

2、算模型。相較于之前的研究，本文是第一次將口碑效應(yīng)和客戶滿意同時(shí)引入動態(tài)CLV模型的構(gòu)建中。該研究成果使得CLV模型計(jì)算更能體現(xiàn)動態(tài)性和更為真實(shí)的客戶價(jià)值。 (2)通過電信行業(yè)的真實(shí)數(shù)據(jù)驗(yàn)證了論文所建CLV模型的效果。 使用某移動運(yùn)營商BOSS系統(tǒng)2008年9月1日0時(shí)到24時(shí)的GPRS業(yè)務(wù)的客戶實(shí)際使用數(shù)據(jù)，通過本文構(gòu)建的CLV模型，運(yùn)用Matlab，Excel，SPSS這些數(shù)據(jù)處理軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出以下結(jié)論：1)

3、驗(yàn)證了模型對于移動運(yùn)營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶消費(fèi)行為分析的適用性。即用客戶前23小時(shí)的消費(fèi)數(shù)據(jù)有效預(yù)測了客戶在23點(diǎn)時(shí)的客戶活躍度以及23點(diǎn)到24點(diǎn)間的消費(fèi)次數(shù)和平均每次消費(fèi)額；2)驗(yàn)證了模型的預(yù)測效果。即用客戶前24小時(shí)的消費(fèi)數(shù)據(jù)預(yù)測了客戶未來12小時(shí)的客戶價(jià)值，并且計(jì)算了客戶在總共36小時(shí)內(nèi)的客戶價(jià)值，同時(shí)與沒有考慮口碑效應(yīng)的CLV計(jì)算模型的分析結(jié)果進(jìn)行對比分析，驗(yàn)證了本文提出的CLV模型的效果。 (3)討論了本文的模型在移動運(yùn)營商