服務(wù)品牌權(quán)益與顧客終身價(jià)值關(guān)系研究.pdf

1、近年來(lái)隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，服務(wù)業(yè)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要因素。在服務(wù)行業(yè)里以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引顧客在國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)界成了主流。大多數(shù)服務(wù)行業(yè)在改進(jìn)服務(wù)的過(guò)程中并沒(méi)有意識(shí)到品牌的作用。品牌不僅可以提高產(chǎn)品或服務(wù)的知名度，還可以增加顧客的再惠顧次數(shù)從而提高顧客終身價(jià)值。國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究結(jié)果表明，強(qiáng)勢(shì)品牌有助于提高顧客對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)度，為企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打下良好的基礎(chǔ)。 本研究以超市零售業(yè)為例探討服務(wù)業(yè)中一個(gè)非常重要

2、的問(wèn)題：服務(wù)品牌權(quán)益。探討了品牌權(quán)益的維度、顧客終身價(jià)值的維度以及品牌權(quán)益與顧客終身價(jià)值的相互關(guān)系。在研究中以顧客再惠顧意愿作為突破口，以品牌權(quán)益作為自變量、顧客終身價(jià)值作為因變量，探索性的研究品牌權(quán)益對(duì)顧客終身價(jià)值的影響。 為研究上述問(wèn)題，本研究以鄭州市四家大型超市的消費(fèi)者為研究對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并針對(duì)237份有效樣本進(jìn)行了定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)理論推導(dǎo)部分做出的假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證，基本驗(yàn)證了品牌權(quán)益通過(guò)影響顧客再惠顧意愿并最終影