服務(wù)品牌權(quán)益與顧客終身價值關(guān)系研究.pdf

1、近年來隨著服務(wù)經(jīng)濟的快速增長，服務(wù)業(yè)已成為經(jīng)濟發(fā)展的一個重要因素。在服務(wù)行業(yè)里以市場為導(dǎo)向、以優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量來吸引顧客在國內(nèi)服務(wù)業(yè)界成了主流。大多數(shù)服務(wù)行業(yè)在改進服務(wù)的過程中并沒有意識到品牌的作用。品牌不僅可以提高產(chǎn)品或服務(wù)的知名度，還可以增加顧客的再惠顧次數(shù)從而提高顧客終身價值。國內(nèi)外的相關(guān)研究結(jié)果表明，強勢品牌有助于提高顧客對服務(wù)的忠誠度，為企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢打下良好的基礎(chǔ)。 本研究以超市零售業(yè)為例探討服務(wù)業(yè)中一個非常重要

2、的問題：服務(wù)品牌權(quán)益。探討了品牌權(quán)益的維度、顧客終身價值的維度以及品牌權(quán)益與顧客終身價值的相互關(guān)系。在研究中以顧客再惠顧意愿作為突破口，以品牌權(quán)益作為自變量、顧客終身價值作為因變量，探索性的研究品牌權(quán)益對顧客終身價值的影響。 為研究上述問題，本研究以鄭州市四家大型超市的消費者為研究對象進行問卷調(diào)查，并針對237份有效樣本進行了定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對理論推導(dǎo)部分做出的假設(shè)進行了驗證，基本驗證了品牌權(quán)益通過影響顧客再惠顧意愿并最終影