顧客關系價值測量研究.pdf

1、關系價值作為顧客對關系的主觀評價，是顧客價值研究的最新發(fā)展，也是價值研究的重要領域，理解長期關系中的關系價值對采用關系營銷的公司將有重要的指導意義。目前已有學者在B2B環(huán)境中定義和測量了關系價值。然而從營銷文獻來看，在B2C環(huán)境中關系價值還沒有一個被廣泛接受的概念，其研究的維度也是分散和零亂的，只是一些學者研究了關系價值中的關系利益和關系成本，沒有形成一致的觀點。
　　本文在現(xiàn)有文獻和消費者定性訪談的基礎上，將顧客關系價值定義為，

2、顧客感知、并隨著關系的發(fā)展而產(chǎn)生的關系收益與關系成本的之間的權衡，并把這一概念進一步細分為3個關系收益維度和2個關系成本維度:信心收益、社會利益、特別待遇利益、物質成本和心理成本。本文利用消費者樣本數(shù)據(jù)開發(fā)了包括上述5個維度的顧客關系價值的測量量表，檢驗結果表明該量表具有很好的信度和效度。本文嘗試在B2C環(huán)境下較為全面的界定關系價值的概念并開發(fā)測量量表，這將為今后學者研究B2C環(huán)境下關系價值、關系利益和關系成本等概念提供借鑒，也有利于學