基于雙歸屬維度的顧客信任與顧客價(jià)值的關(guān)系研究.pdf

1、基于雙歸屬維度的顧客信任與顧客價(jià)值的關(guān)系研究TheRelationshipResearehbetweenCustomerTrustandCustomerPereeivedValueBasedontheDualownershiPofTrust學(xué)位申請(qǐng)人:年級(jí)2007學(xué)科專業(yè):研究方向:指導(dǎo)教師:定稿時(shí)間:2009一11一23基于雙歸屬維度的顧客信任與顧客價(jià)值的關(guān)系研究維度之間的差異和聯(lián)系進(jìn)行具體分析。這導(dǎo)致顧客關(guān)系管理在實(shí)踐操作中存在一些

2、實(shí)際問題，如企業(yè)無法有針對(duì)性地建立歸屬于員工的顧客信任或歸屬于企業(yè)的顧客信任，或即便建立強(qiáng)顧客信任，卻因未能區(qū)分兩種不同歸屬維度的顧客信任，而無法規(guī)避因關(guān)鍵員工流失而帶來的顧客流失風(fēng)險(xiǎn)等問題。同時(shí)現(xiàn)有的研究雖探討了顧客信任與收益變量中的顧客價(jià)值之間的關(guān)系，但是并未清晰論證顧客信任與顧客價(jià)值之間的作用機(jī)理。這導(dǎo)致不同的研究產(chǎn)生了不同的結(jié)論，即在某些研究中認(rèn)為顧客價(jià)值作為收益變量受到顧客信任的影響，而另外一些研究則證實(shí)顧客價(jià)值是顧客信任形成

3、的基礎(chǔ)。本研究運(yùn)用理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，試圖對(duì)上述問題進(jìn)行較為系統(tǒng)的研究分析。論文的研究工作和內(nèi)容主要集中在以下幾個(gè)方面:(1)、通過對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的梳理，本文引入顧客信任的雙歸屬維度概念，構(gòu)建了兩種不同歸屬維度的顧客信任與顧客價(jià)值的相互關(guān)系模型，旨在厘清歸屬于員工的顧客信任與歸屬于企業(yè)的顧客信任兩者的形成過程及其與顧客價(jià)值的相互影響途徑，并著重分析在不同類型的服務(wù)中兩種不同歸屬維度的顧客信任與顧客價(jià)值的相互影響途徑間的差異和聯(lián)系

4、，尤其是兩種不同歸屬維度信任層級(jí)的轉(zhuǎn)化途徑，以此為企業(yè)管理者在進(jìn)行關(guān)系管理時(shí)實(shí)現(xiàn)歸屬于企業(yè)的顧客信任水平的提升，或在即使有關(guān)鍵員工流失的情況下也能維持或提高現(xiàn)有顧客信任水平提供理論依據(jù)與操作思路。研究主要涉及到三個(gè)方面:首先是構(gòu)建歸屬于員工的顧客信任、歸屬于企業(yè)的顧客信任、顧客價(jià)值三者之間的關(guān)系模型，以此驗(yàn)證與分析在雙重歸屬維度視角卞顧客信任與顧客價(jià)值f司的相互關(guān)系。其次是探討在不同類型的服務(wù)中雙歸屬維度的顧客信任與顧客價(jià)值的相互影響的

5、差異和聯(lián)系，以便于不同類型的服務(wù)企業(yè)在實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值增值與高顧客信任水平方面有相應(yīng)的思路和對(duì)策。(2)、在實(shí)證方面，本研究以美發(fā)和服飾兩個(gè)行業(yè)作為研究背景，采用定性和定量相結(jié)合的方法，定性研究采用文獻(xiàn)閱讀和小組訪談的方法，確定調(diào)查問卷。定量研究是通過問卷調(diào)查的方式獲取實(shí)證研究所需數(shù)據(jù)，為模型的驗(yàn)證打下基礎(chǔ)。本研究主要使用社會(huì)科學(xué)常用的統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS15.O和結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件AMOS7.O。首先運(yùn)用SPSS15.O對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)