團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)、顧客信任和顧客忠誠的關(guān)系研究.pdf

1、近年來，隨著我國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展和消費(fèi)者團(tuán)購意識(shí)的不斷普及，我國團(tuán)購市場(chǎng)得到了快速發(fā)展，團(tuán)購網(wǎng)站的種類和數(shù)量也層出不窮。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，團(tuán)購網(wǎng)站要想提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵因素就在于增加團(tuán)購網(wǎng)站顧客信任度和忠誠度。同時(shí)，隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的興起，人們的關(guān)注度也在轉(zhuǎn)變，從以前的關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)到現(xiàn)在更多的去關(guān)注對(duì)消費(fèi)過程的感知。用戶體驗(yàn)可以說是團(tuán)購網(wǎng)站的生命線，成為了團(tuán)購網(wǎng)站留住老顧客、開發(fā)新顧客的重要手段。因此，研究團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)、顧客信任和

2、顧客忠誠之間的關(guān)系，不僅有利于豐富用戶體驗(yàn)的理論研究，更重要的是能對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站快速發(fā)展提供指導(dǎo)，培育顧客信任，有效的維護(hù)老顧客，拓展新用戶。
　　首先，本文通過對(duì)國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，根據(jù)團(tuán)購網(wǎng)站線上線下相結(jié)合的特點(diǎn)，從整體體驗(yàn)角度將團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)從線上延伸至線下，確立了團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)、顧客信任和顧客忠誠之間關(guān)系的作用機(jī)理。然后，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，調(diào)查對(duì)象是蘇南地區(qū)（蘇、錫、常）近一年內(nèi)在團(tuán)購網(wǎng)站上購買過服務(wù)產(chǎn)品，并去線下實(shí)體店進(jìn)

3、行消費(fèi)的用戶。運(yùn)用預(yù)調(diào)研，對(duì)量表的信度及效度進(jìn)行分析，確定最終問卷并運(yùn)用問卷星調(diào)查軟件展開調(diào)查。
　　研究結(jié)果表明:團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)對(duì)顧客信任、顧客忠誠均存在著顯著的正向影響。其中，團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)的消費(fèi)前體驗(yàn)、核心消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)后體驗(yàn)三個(gè)維度與顧客信任顯著正相關(guān)，消費(fèi)前體驗(yàn)、購買體驗(yàn)和消費(fèi)后體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠顯著正相關(guān)。實(shí)證結(jié)果還顯示，顧客信任在團(tuán)購網(wǎng)站用戶體驗(yàn)及顧客忠誠之間起部分中介作用。此外，職業(yè)、網(wǎng)齡、日均上網(wǎng)時(shí)間、團(tuán)購歷史對(duì)