基于顧客價(jià)值的企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、在現(xiàn)在日趨激烈的競爭環(huán)境下，隨著消費(fèi)者價(jià)值觀的不斷變遷以及信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)已逐漸認(rèn)識到要想取得長足的發(fā)展，保持競爭優(yōu)勢，就必須改變傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念，確立“以客戶為中心”的管理思想?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)正是在這種新型經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生和發(fā)展起來的管理理念。 客戶關(guān)系管理的核心是顧客價(jià)值管理。它以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)客戶的特定需求和偏好來提供合適的產(chǎn)品及服務(wù)，并不斷改善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與資源配置，同時配合適

2、合的信息系統(tǒng)，以深化客戶關(guān)系的管理活動。企業(yè)通過不斷創(chuàng)造、傳遞適合客戶需求的顧客價(jià)值，來驅(qū)動顧客的消費(fèi)行為，提高顧客滿意度，保持顧客忠誠，從而增強(qiáng)客戶關(guān)系績效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。 本文在研究方法上以理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合，在介紹客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵及其對企業(yè)重要性的基礎(chǔ)上，詳細(xì)論述了顧客價(jià)值的內(nèi)涵、特征以及顧客價(jià)值管理的內(nèi)涵，通過對顧客價(jià)值與顧客滿意度、顧客滿意度與顧客忠誠度關(guān)系的分析，揭示出顧客價(jià)值與客戶關(guān)系管理的相