基于企業(yè)信息價(jià)值庫改造的客戶關(guān)系管理效率研究.pdf

1、在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，以客戶為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷，使客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容轉(zhuǎn)變成客戶價(jià)值的評(píng)定。本文在前人研究成果的基礎(chǔ)上，從最早的客戶價(jià)值定義著手，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行擴(kuò)展分析，并研究了以此為基礎(chǔ)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系構(gòu)建和發(fā)展歷程，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下產(chǎn)生的長(zhǎng)尾理論和營(yíng)銷學(xué)中影響客戶消費(fèi)行為因素等基礎(chǔ)理論，提出通過客戶的主觀認(rèn)識(shí)和客觀感受從總體上反映客戶價(jià)值所在。
　　 本文通過客戶的主觀價(jià)值和客觀價(jià)值構(gòu)建新的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系；其次

2、，通過層次分析的方法確定體系中各個(gè)指標(biāo)因素對(duì)客戶總體價(jià)值的影響權(quán)重，建立客戶價(jià)值指標(biāo)評(píng)價(jià)模型；最后，模型的建立是為了對(duì)具有不同價(jià)值的客戶群體進(jìn)行有效的分類，使用聚類分析的方法把客戶群體分成四類客戶群體，并使每一類別的客戶具有相對(duì)明顯的客戶特點(diǎn)。企業(yè)可以根據(jù)不同類別客戶群體的特點(diǎn)，制定出有效的客戶關(guān)系管理策略。針對(duì)性的客戶關(guān)系策略滿足了企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求。通過對(duì)客戶價(jià)值定義，以及客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系的研究，提出了具有邏輯性的、可真實(shí)反映