F公司基于客戶價(jià)值分析的客戶關(guān)系管理策略.pdf

1、受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，世界貿(mào)易出現(xiàn)萎縮，導(dǎo)致承載著全球貿(mào)易量85％以上貨物運(yùn)輸?shù)募b箱航運(yùn)業(yè)陷入運(yùn)力過(guò)剩、競(jìng)爭(zhēng)激烈的危機(jī)。為取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的要求，樹立以客戶為中心的發(fā)展策略，掌握客戶需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，從而通過(guò)保持和吸引更多客戶的方式來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)力并求得發(fā)展，最終達(dá)到為企業(yè)獲得更多利潤(rùn)的目的。
　　本文旨在對(duì)F公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，針對(duì)青島港港口及其貿(mào)易環(huán)境等情況，借鑒了學(xué)界對(duì)客

2、戶細(xì)分、客戶價(jià)值分析、客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)管理的最新理論以及科研成果，根據(jù)經(jīng)典的客戶關(guān)系管理“識(shí)別-區(qū)分-互動(dòng)-客戶化”（IDIC）結(jié)構(gòu)進(jìn)行階段性管理。通過(guò)對(duì)客戶群進(jìn)行客戶細(xì)分、客戶價(jià)值分析最終實(shí)現(xiàn)客戶分級(jí)，從而針對(duì)不同客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷，進(jìn)而滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率并實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)貢獻(xiàn)，提高企業(yè)的盈利能力。
　　論文一共分為六章。在第一章節(jié)里，簡(jiǎn)單介紹了選題背景、理論及現(xiàn)實(shí)意義、研究?jī)?nèi)容以及論文框架結(jié)構(gòu)。

3、在第二章基礎(chǔ)理論中整理和回顧了一些與本研究相關(guān)的理論文獻(xiàn)，包括客戶細(xì)分、客戶價(jià)值、客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容，并對(duì)本文所涉及的研究范圍做出了界定。第三章主要從青島集裝箱航運(yùn)業(yè)所處環(huán)境和F集團(tuán)公司發(fā)展?fàn)顩r兩個(gè)方面對(duì)外部環(huán)境情況進(jìn)行了說(shuō)明，分析了F公司目前客戶關(guān)系管理的狀況，對(duì)其客戶服務(wù)與管理工作提出一些意見，并進(jìn)行分析。第四章是本文的重點(diǎn)章節(jié)，筆者通過(guò)對(duì)集裝箱航運(yùn)公司的客戶進(jìn)行分析，最終選取挖掘數(shù)據(jù)最常用的K-means聚類的方

4、法對(duì)F公司進(jìn)行客戶細(xì)分?？蛻舴治鲋饕涩F(xiàn)有客戶屬性分析和潛在客戶需求調(diào)查兩部分組成。最后在聚類細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶價(jià)值分析，包括客戶價(jià)值評(píng)價(jià)與提升兩部分。文章第五部分是基于客戶價(jià)值分析所提出的客戶關(guān)系管理策略，主要包括“完善現(xiàn)行管理”、“管理模式提升”和“與時(shí)俱進(jìn)的管理思維”三方面。在文章的最后一部分，筆者對(duì)全文進(jìn)行了歸納與總結(jié)，并指出了本研究的局限與不足，以期在后續(xù)研究中得以完善。
　　本文從理論和實(shí)際相結(jié)合的角度，對(duì)F公司客戶