基于價值鏈客戶關(guān)系管理的研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)時代的來臨，客戶變得越來越重要，大多數(shù)的企業(yè)逐漸意識到顧客才是企業(yè)利潤的根本源泉。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢。有效的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展的前提條件。然而，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理實踐卻有極高的失敗率，不但不能有效管理客戶關(guān)系，相反，還為不少企業(yè)造成了很大的經(jīng)濟損失。 為此，針對傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理實踐中遇到的種種問題，筆者嘗試性的將企業(yè)價

2、值鏈的概念融入客戶關(guān)系管理理論體系中，提出了基于價值鏈的客戶關(guān)系管理理念。本文的主要工作以及創(chuàng)新之處主要在以下幾點： 一、總結(jié)分析了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的存在的缺陷和不足。本文在闡述傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理概念和理念的基礎(chǔ)上，從對客戶關(guān)系及其決定因素的錯誤性認識、局限的客戶關(guān)系管理范圍等三個方面探討了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理存在的一些局限性。為客戶關(guān)系管理理論的進一步完善和發(fā)展以及更好的應(yīng)用提供了一定的借鑒價值。 二、構(gòu)建了基于價值鏈的客戶

3、關(guān)系管理的理論模型。通過把價值鏈和客戶關(guān)系管理相結(jié)合，尤其是與企業(yè)外部價值鏈的三個的因素顧客價值、供應(yīng)商價值、競爭對手價值相結(jié)合，構(gòu)建了包含范圍較廣的基于價值鏈的客戶關(guān)系管理的模型，克服了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理范圍狹隘的局限性，從而形成網(wǎng)絡(luò)狀的客戶關(guān)系管理新體系，為實現(xiàn)更大的客戶價值提供更好的平臺。 三、建立了基于價值鏈的CRM的可行性實施模型，并對實施步驟和操作中可能遇到的問題和難點進行了分析。本文在涉及基于價值鏈的CRM的實施過程