基于顧客價(jià)值的經(jīng)濟(jì)型飯店客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快推動(dòng)了我國(guó)旅游業(yè)的飛速發(fā)展，由此帶動(dòng)其支柱產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)蓬勃發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型飯店作為我國(guó)飯店業(yè)的新型業(yè)態(tài)，以其目標(biāo)市場(chǎng)廣、價(jià)格經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)方便的特點(diǎn)吸引了眾多投資者，因此，其市場(chǎng)份額逐漸增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在“以客戶為中心”的飯店領(lǐng)域，創(chuàng)造和交付優(yōu)異的顧客價(jià)值已經(jīng)成為構(gòu)建和維持有利可圖的客戶關(guān)系和競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。本文運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查和構(gòu)建建構(gòu)方程模型的方法，以浙江寧波幾家經(jīng)濟(jì)型飯店為研究對(duì)象，全面研究了顧客價(jià)值、顧客

2、滿意、顧客忠誠(chéng)和客戶關(guān)系管理績(jī)效之間的關(guān)系，并根據(jù)模型的實(shí)證研究結(jié)果提出了經(jīng)濟(jì)型飯店有效實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策與措施。
　　(1)顧客價(jià)值的四個(gè)維度對(duì)顧客滿意具有顯著直接的影響效應(yīng)。其中，功能價(jià)值對(duì)顧客滿意的影響最為顯著(路徑系數(shù)值為0.53)，社會(huì)價(jià)值的影響相對(duì)較弱;而成本價(jià)值則負(fù)向影響顧客滿意（路徑系數(shù)值為-0.23）。顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)具有直接影響作用，還通過(guò)影響顧客滿意間接作用于顧客忠誠(chéng)。在這種直接影響效應(yīng)中，成本價(jià)值與顧

3、客忠誠(chéng)負(fù)向相關(guān)，且對(duì)其的影響作用最為顯著（路徑系數(shù)值為-0.28），影響效應(yīng)居其次的是情感價(jià)值。在間接影響效應(yīng)中，功能價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響最為顯著（路徑系數(shù)值為0.24）,社會(huì)價(jià)值的影響相對(duì)較弱。由此可見(jiàn)，顧客價(jià)值是顧客忠誠(chéng)最基本最原始的驅(qū)動(dòng)因素，顧客價(jià)值能夠通過(guò)影響顧客滿意而影響顧客忠誠(chéng)度。
　　(2)功能價(jià)值能夠正向直接影響經(jīng)濟(jì)型飯店客戶關(guān)系管理市場(chǎng)績(jī)效，對(duì)于成本價(jià)值，這種影響則是負(fù)向的。情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值不能直接影響市場(chǎng)績(jī)效

4、，原假設(shè)不成立，然而，顧客四個(gè)維度均能通過(guò)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)間接影響市場(chǎng)績(jī)效，其中，功能價(jià)值的這種影響最為顯著（路徑系數(shù)值為0.32）。顧客價(jià)值四個(gè)維度與經(jīng)濟(jì)型飯店客戶關(guān)系管理財(cái)務(wù)績(jī)效之間不存在相關(guān)關(guān)系，原假設(shè)被推翻，同樣地，它們通過(guò)影響顧客滿意和顧客忠誠(chéng)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生間接影響，其中，功能價(jià)值的影響最為顯著(路徑系數(shù)值為0.35)。此外，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)均能正向直接影響市場(chǎng)績(jī)效和財(cái)務(wù)績(jī)效，并且后者的影響更顯著?？偟膩?lái)說(shuō)，功能價(jià)值對(duì)經(jīng)濟(jì)

5、型飯店客戶關(guān)系管理績(jī)效的影響最為顯著，成本價(jià)值的影響居次，因此，經(jīng)濟(jì)型飯店需要從功能價(jià)值和成本價(jià)值兩方而入手，才能有效地改善飯店績(jī)效。在市場(chǎng)績(jī)效的所有影響因子中，顧客滿意的影響最顯著(總效應(yīng)值為0.59)，因此對(duì)于短期內(nèi)以品牌形象建設(shè)為目的的經(jīng)濟(jì)型飯店而言，有效改善顧客滿意是最直接的方式。在財(cái)務(wù)績(jī)效的所有影響因子中，顧客忠誠(chéng)的影響最顯著(總效應(yīng)值為0.71)，因此對(duì)短期內(nèi)旨在提高盈利水平的經(jīng)濟(jì)型飯店而言，最大程度地創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客才是關(guān)鍵