基于顧客價值的經(jīng)濟型飯店客戶關系管理研究.pdf

1、全球經(jīng)濟一體化進程的加快推動了我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，由此帶動其支柱產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)蓬勃發(fā)展。經(jīng)濟型飯店作為我國飯店業(yè)的新型業(yè)態(tài)，以其目標市場廣、價格經(jīng)濟、經(jīng)營方便的特點吸引了眾多投資者，因此，其市場份額逐漸增加，市場競爭日益激烈。在“以客戶為中心”的飯店領域，創(chuàng)造和交付優(yōu)異的顧客價值已經(jīng)成為構建和維持有利可圖的客戶關系和競爭制勝的關鍵。本文運用問卷調查和構建建構方程模型的方法，以浙江寧波幾家經(jīng)濟型飯店為研究對象，全面研究了顧客價值、顧客

2、滿意、顧客忠誠和客戶關系管理績效之間的關系，并根據(jù)模型的實證研究結果提出了經(jīng)濟型飯店有效實施客戶關系管理的對策與措施。
　　(1)顧客價值的四個維度對顧客滿意具有顯著直接的影響效應。其中，功能價值對顧客滿意的影響最為顯著(路徑系數(shù)值為0.53)，社會價值的影響相對較弱;而成本價值則負向影響顧客滿意（路徑系數(shù)值為-0.23）。顧客價值對顧客忠誠具有直接影響作用，還通過影響顧客滿意間接作用于顧客忠誠。在這種直接影響效應中，成本價值與顧

3、客忠誠負向相關，且對其的影響作用最為顯著（路徑系數(shù)值為-0.28），影響效應居其次的是情感價值。在間接影響效應中，功能價值對顧客忠誠的影響最為顯著（路徑系數(shù)值為0.24）,社會價值的影響相對較弱。由此可見，顧客價值是顧客忠誠最基本最原始的驅動因素，顧客價值能夠通過影響顧客滿意而影響顧客忠誠度。
　　(2)功能價值能夠正向直接影響經(jīng)濟型飯店客戶關系管理市場績效，對于成本價值，這種影響則是負向的。情感價值和社會價值不能直接影響市場績效

4、，原假設不成立，然而，顧客四個維度均能通過顧客滿意和顧客忠誠間接影響市場績效，其中，功能價值的這種影響最為顯著（路徑系數(shù)值為0.32）。顧客價值四個維度與經(jīng)濟型飯店客戶關系管理財務績效之間不存在相關關系，原假設被推翻，同樣地，它們通過影響顧客滿意和顧客忠誠對財務績效產(chǎn)生間接影響，其中，功能價值的影響最為顯著(路徑系數(shù)值為0.35)。此外，顧客滿意和顧客忠誠均能正向直接影響市場績效和財務績效，并且后者的影響更顯著?？偟膩碚f，功能價值對經(jīng)濟

5、型飯店客戶關系管理績效的影響最為顯著，成本價值的影響居次，因此，經(jīng)濟型飯店需要從功能價值和成本價值兩方而入手，才能有效地改善飯店績效。在市場績效的所有影響因子中，顧客滿意的影響最顯著(總效應值為0.59)，因此對于短期內以品牌形象建設為目的的經(jīng)濟型飯店而言，有效改善顧客滿意是最直接的方式。在財務績效的所有影響因子中，顧客忠誠的影響最顯著(總效應值為0.71)，因此對短期內旨在提高盈利水平的經(jīng)濟型飯店而言，最大程度地創(chuàng)造忠誠的顧客才是關鍵