中國經(jīng)濟型飯店顧客關(guān)系營銷研究.pdf

1、20世紀(jì)90年代中后期，隨著國內(nèi)居民收入水平的提高和休閑時間的增多，自助、家庭、小團隊、散客旅游等旅游方式日益興起，中國旅游者的消費觀念漸趨理性，對住宿消費提出了經(jīng)濟、安全、舒適等更具體的要求，滿足大眾階層住宿消費需求的經(jīng)濟型飯店應(yīng)運而生。經(jīng)濟型飯店有別于高星級飯店的高定位、高價格，以實惠的價格和清潔、快捷、安全、舒適的住宿服務(wù)為廣大普通消費者帶來實惠，得到了市場的認(rèn)可。由于經(jīng)濟型飯店較好的投資收益和較短的投資回收期，各類投資主體紛紛進

2、入使得經(jīng)濟型飯店進入一個高速發(fā)展時期，新的品牌不斷涌現(xiàn)，企業(yè)擴張速度不斷加劇，經(jīng)濟型飯店數(shù)目迅速增多，但是，這也使得經(jīng)濟型飯店產(chǎn)品供大于求，導(dǎo)致了經(jīng)濟型飯店企業(yè)之間的激烈競爭。在這種局面下，許多飯店試圖用削價競爭的手段贏得市場份額，但這只能使飯店獲得短期收益，經(jīng)濟型飯店要想獲得長期效益就必須能夠留住顧客。根據(jù)營銷學(xué)中的20/80法則，企業(yè)80％的利潤來源于20％甚至更少比例的忠誠消費者，尤其是對于像飯店這樣為人服務(wù)的企業(yè)，留住顧客及提高

3、顧客的重復(fù)購買率比發(fā)現(xiàn)新客源更為重要，其營銷方法則應(yīng)該以人為本。經(jīng)濟型飯店顧客關(guān)系營銷就是要同顧客建立和保持長期良好、融洽的關(guān)系，其目標(biāo)就是使顧客對飯店滿意、忠誠于飯店，同時飯店達到經(jīng)營盈利的目標(biāo)，即飯店與顧客的“雙贏”。顧客關(guān)系營銷的核心是建立、維護并擴大與顧客的良好關(guān)系，因此，經(jīng)濟型飯店應(yīng)該樹立不斷追求顧客價值的關(guān)系營銷理念，創(chuàng)造顧客滿意，建立忠誠顧客群體。本文圍繞顧客關(guān)系營銷理論在中國經(jīng)濟型飯店的運用這一中心，分四部分進行了論述：