顧客關系管理系統(tǒng)價值模型構建.pdf

1、網(wǎng)絡科技讓企業(yè)有機會用較低的成本與人力資源，進行一對一的顧客接觸、溝通與服務，更突顯了顧客關系管理(Customer Relationship Management，CRM)在電子商務的應用的重要性，也使CRM成為企業(yè)與學術界重要的研究議題。對于企業(yè)投資CRM系統(tǒng)的決策研究，學者常以創(chuàng)新采用理論進行決策影響因素的相關研究。但是對企業(yè)如何衡量CRM系統(tǒng)對企業(yè)的價值，以及如何評估采用各種CRM功能的優(yōu)先序，卻缺乏相關的研究成果可以依循。本文

2、從CRM對企業(yè)的顧客價值以及CRM對企業(yè)的價值等兩個不同構面，來建構CRM的價值衡量模型(Value Model)。并探討企業(yè)內(nèi)外部不同特質因素—包括企業(yè)規(guī)模、國際化程度、信息化程度、客服需求程度、產(chǎn)業(yè)競爭程度、組織創(chuàng)新程度等，對此價值衡量模型的影響。
　　在客戶價值構面方面，本研究以keeney(2002)的價值焦點思考方法歸納出八項顧客價值衡量項目。在企業(yè)價值構面方面，本研究運用質量機能展開(QualityFunction D

3、evelopment，QFD)，將基本顧客服務需求逐步展開為企業(yè)應采取的對應措施與流程，并進一步展開出企業(yè)對CRM系統(tǒng)功能的重要性認知及其權重，最后得到以三階關系矩陣構成的質量屋(The House of Quality)，并以此為基礎發(fā)展出十項CRM系統(tǒng)企業(yè)價值的衡量項目。其中對于CRM系統(tǒng)功能項目的選擇，系將目前市場上具代表性的CRM系統(tǒng)供應廠商所提供的系統(tǒng)功能，包括Oracle,eGain,ServiceSoft,ServiceW

4、are,Primus,Quintus,AskJeeves,Kana,BrightWare，PeopleSoft，AkuP等十一家廠商，由三位CRM軟件市場專家進行分析、分類及歸納。最后匯整歸納出二十一類CRM系統(tǒng)功能項目，并以此作為企業(yè)價值操作化的問卷題項。
　　透過對于包括企業(yè)、系統(tǒng)廠商與市場研究等CRM領域等十二位專家的訪談，本研究首先進行研究架構及模型的驗證。最后并對國內(nèi)天下二千大企業(yè)及信息經(jīng)理人協(xié)會寄出1348份問卷，進行

5、實征研究。經(jīng)由253份有效樣本分析結果確認，透過此價值衡量模型，不同企業(yè)的衡量結果與其投資傾向呈現(xiàn)正相關。而企業(yè)規(guī)模等六項企業(yè)內(nèi)外部特質中，除公司規(guī)模及國際化程度外，其余包括信息化程度、客服需求程度、產(chǎn)業(yè)競爭程度及組織創(chuàng)新程度等四項則分別對于CRM顧客價值及企業(yè)價值衡量項目，呈現(xiàn)不同程度的正相關影響。而以顧客價值與企業(yè)價值兩構面的價值模型，相較于單以顧客價值或企業(yè)價值的評估模式，更能夠解釋并預測企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的意愿。同時經(jīng)由無母數(shù)分