基于客戶價值與客戶利益相結合的客戶細分研究.pdf

1、摘要摘要客戶細分(CustomerSegmentation)是指按照一定的標準將企業(yè)的現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群。通過客戶細分，公司可以更好地識別客戶群體，區(qū)別對待不同的客戶，采取不同的客戶保持策略，達到最優(yōu)化配置客戶資源的目的。傳統(tǒng)客戶細分的依據(jù)是客戶的統(tǒng)計學特征(如客戶的規(guī)模、經(jīng)營業(yè)績、客戶信譽等)或購買行為特征(如購買量、購買的產(chǎn)品類型結構、購買頻率等)。這些特征變量有助于預測客戶未來的購買行為，這種劃分是理解客戶群的一個良好開端

2、，但還遠遠不能適應客戶關系管理的需要。而目前已有的客戶價值評價體系還不夠完善，實際進行評價的指標只涉及從公司角度的客戶價值，而客戶利益細分方法具有廣泛的包容性，并且是從另外一個角度即客戶自身來進行分析。盡管對生活方式維度的研究也受到了很多關注，但是因其自身概念內涵的限制，從后來的研究進展來看，生活方式最終也和人口統(tǒng)計、行為一樣僅僅成為利益維度的一個方面。因此，可以說客戶利益細分在一定程度上為研究者提供了研究客戶細分的方法論，無論在理論上

3、還是實踐上都具有一定的價值。而將客戶利益細分和客戶價值細分進行結合，有利于從更全面的角度對客戶進行評價，有利于建立更加合理有效的客戶評價指標體系。本文研究的內容正是基于這一出發(fā)點，將客戶價值和客戶利益兩個方面進行整合，并建立現(xiàn)實可行的客戶細分指標體系，研究的目的就是要提出一種能夠全面衡量客戶價值與客戶利益的細分方法，為企業(yè)選擇客戶保持策略和資源配置方案提供科學的依據(jù)。關鍵詞:客戶生命周期價值客戶價值客戶利益客戶細分南開大學學位論文版權使

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