基于客戶特征分析模型的客戶價值評價.pdf

1、隨著社會的發(fā)展和科技的不斷進步，對客戶的爭奪成為各企業(yè)競爭的焦點，這種現(xiàn)象在電信行業(yè)尤為明顯。電信運營商之間已從網(wǎng)絡資源的競爭轉(zhuǎn)向客戶資源的競爭，如何識別并保留高價值客戶，提升低價值客戶的價值，已成為三大運營商的主要任務。但由于電信企業(yè)客戶價值評價方法的不足，客戶價值計算方法的缺陷和客戶營銷策略制定的片面性，均不能準確的評價客戶價值。因此，構(gòu)建能夠全面、合理地衡量電信企業(yè)客戶價值的評價模型，是電信運營商亟待解決的問題。
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2、文建立了一套科學合理、能夠有效解決上述問題的電信企業(yè)客戶價值評價體系。首先，在充分分析電信企業(yè)客戶價值構(gòu)成的基礎(chǔ)上，將CRM系統(tǒng)中的客戶信息轉(zhuǎn)換成客戶特征，結(jié)合電信企業(yè)的特點和當前電信業(yè)務發(fā)展狀況，選取合理的客戶特征作為具體指標來建立當前價值、潛在價值和信任價值的三維客戶價值評價體系。其次，運用層次分析綜合評價法確定各評價指標的權(quán)重，在此基礎(chǔ)上完成對客戶價值的計算。再次，依據(jù)當前價值-潛在價值－信任價值細分模型，運用數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶價