基于客戶價值分析的服務(wù)挖掘.pdf

1、本文介紹了基于客戶價值分析的服務(wù)挖掘?！胺?wù)挖掘”思想來源于“三環(huán)集團(tuán)汽車4S店辦公自動化系統(tǒng)”項目，4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋。 首先描述了服務(wù)挖掘的定義、作用與功能，以及基于客戶價值分析的服務(wù)挖掘相關(guān)技術(shù)和理論發(fā)展的國內(nèi)外現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。在企業(yè)資源有限的情況下，服務(wù)商卻不可能為所有客戶提供一致的服務(wù)，因此有必要進(jìn)行客戶價值分析，為服務(wù)挖掘選擇對象，在客戶價值分

2、析的基礎(chǔ)上結(jié)合服務(wù)挖掘提供更細(xì)致的差異化的“主動”服務(wù)，以改變傳統(tǒng)的被動服務(wù)局面。 在分析了汽車行業(yè)4S店的行業(yè)背景和客戶服務(wù)現(xiàn)狀后，進(jìn)一步提出了結(jié)合客戶價值分析體系與服務(wù)挖掘體系的整體架構(gòu)。從客戶價值分析與服務(wù)挖掘的關(guān)系入手，指出服務(wù)挖掘是基于知識庫、規(guī)則庫和模型庫的有機(jī)結(jié)合，利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)以生成提升的客戶價值模型。因此可以說數(shù)據(jù)挖掘為服務(wù)挖掘提供支持，但服務(wù)挖掘不只依賴于數(shù)據(jù)挖掘。 服務(wù)挖掘中客戶價值的實現(xiàn)是通過

3、利用企業(yè)的有限資源，通過一系列的流程操作，在品質(zhì)、渠道、服務(wù)、品牌、環(huán)境上獲得客戶的滿意。而數(shù)據(jù)挖掘可以利用聚類分析、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹、異常檢測、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等算法，圍繞客戶細(xì)分，客戶保持，交叉營銷，客戶流失預(yù)警等方面為客戶提供差異化的主動服務(wù)提供技術(shù)，基于這種觀點提出了基于客戶價值分析的服務(wù)挖掘模型，并重點以客戶細(xì)分模型為例，從客戶價值的產(chǎn)生過程出發(fā)，對基于客戶價值分析的服務(wù)挖掘進(jìn)行了實證分析，最后結(jié)合KANO模型詳細(xì)介紹了客戶價值分析在