基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價(jià)值管理及應(yīng)用.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,企業(yè)運(yùn)營思想從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移,客戶逐漸成為企業(yè)競(jìng)相爭(zhēng)奪的資源。企業(yè)越來越重視維持和發(fā)展與客戶的關(guān)系,作為客戶關(guān)系管理的核心部分——客戶價(jià)值管理,已經(jīng)成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。有效實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值管理的前提便是能夠清楚的識(shí)別客戶,然而隨著企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深入應(yīng)用,企業(yè)累積了大量的客戶數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)中包含有大量的知識(shí)信息,如何才能有效地挖掘這些信息,為企業(yè)決策的制定提供正確的支持?隨著信息技術(shù)的日益創(chuàng)新

2、,許多新的數(shù)據(jù)處理和分析方法的優(yōu)勢(shì)日益體現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)進(jìn)行客戶價(jià)值管理提供了一個(gè)新方法。
　　 論文首先對(duì)客戶價(jià)值、客戶生命周期價(jià)值和客戶價(jià)值管理三個(gè)方面詳細(xì)回顧和評(píng)述了前人文獻(xiàn),界定了客戶價(jià)值和客戶價(jià)值管理的概念,依托客戶價(jià)值的相關(guān)理論,深入剖析了客戶價(jià)值的來源,分類以及創(chuàng)造的模式。其次,針對(duì)當(dāng)前客戶價(jià)值管理理論的不完善和評(píng)價(jià)客戶價(jià)值方法的不足,構(gòu)建了客戶價(jià)值管理的基本層次框架(來源層、價(jià)值分析層、數(shù)據(jù)挖掘?qū)?、結(jié)

3、果層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層)、分析了客戶價(jià)值管理的內(nèi)容(廣度管理、遠(yuǎn)度管理和深度管理)并建立了客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系(歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值),同時(shí)針對(duì)評(píng)價(jià)體系給出了客戶價(jià)值的計(jì)算方法。再次,針對(duì)廣度管理中的核心問題——客戶細(xì)分,探討了傳統(tǒng)客戶細(xì)分方法的不足,并在前人研究的基礎(chǔ)上提出了多指標(biāo)RFM模型的細(xì)分方法,利用因子分析法對(duì)多指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,找出潛在的影響因子,結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的聚類算法,對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分;在遠(yuǎn)度管理中,針對(duì)客戶保持和客戶贏