基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價值管理及應(yīng)用.pdf

1、隨著市場競爭的日益加劇,企業(yè)運營思想從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移,客戶逐漸成為企業(yè)競相爭奪的資源。企業(yè)越來越重視維持和發(fā)展與客戶的關(guān)系,作為客戶關(guān)系管理的核心部分——客戶價值管理,已經(jīng)成為了企業(yè)關(guān)注的焦點。有效實現(xiàn)客戶價值管理的前提便是能夠清楚的識別客戶,然而隨著企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深入應(yīng)用,企業(yè)累積了大量的客戶數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)中包含有大量的知識信息,如何才能有效地挖掘這些信息,為企業(yè)決策的制定提供正確的支持?隨著信息技術(shù)的日益創(chuàng)新

2、,許多新的數(shù)據(jù)處理和分析方法的優(yōu)勢日益體現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)進行客戶價值管理提供了一個新方法。
　　 論文首先對客戶價值、客戶生命周期價值和客戶價值管理三個方面詳細回顧和評述了前人文獻,界定了客戶價值和客戶價值管理的概念,依托客戶價值的相關(guān)理論,深入剖析了客戶價值的來源,分類以及創(chuàng)造的模式。其次,針對當前客戶價值管理理論的不完善和評價客戶價值方法的不足,構(gòu)建了客戶價值管理的基本層次框架(來源層、價值分析層、數(shù)據(jù)挖掘?qū)?、結(jié)

3、果層和業(yè)務(wù)應(yīng)用層)、分析了客戶價值管理的內(nèi)容(廣度管理、遠度管理和深度管理)并建立了客戶價值評價體系(歷史價值、當前價值和潛在價值),同時針對評價體系給出了客戶價值的計算方法。再次,針對廣度管理中的核心問題——客戶細分,探討了傳統(tǒng)客戶細分方法的不足,并在前人研究的基礎(chǔ)上提出了多指標RFM模型的細分方法,利用因子分析法對多指標進行統(tǒng)計分析,找出潛在的影響因子,結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的聚類算法,對客戶進行細分;在遠度管理中,針對客戶保持和客戶贏