客戶潛在價(jià)值及其在客戶細(xì)分中的應(yīng)用研究.pdf

1、關(guān)于客戶對(duì)于企業(yè)潛在價(jià)值的定義以及如何定量計(jì)算,一直是客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱CRM)研究的重點(diǎn)問(wèn)題.Logistic回歸模型可以處理二分類因變量問(wèn)題,因此在有效預(yù)測(cè)客戶潛在價(jià)值方面具有很大的優(yōu)勢(shì).該文內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面:一是用Logistic回歸構(gòu)建客戶潛在價(jià)值模型及計(jì)算;二是提出了客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值在客戶細(xì)分中的應(yīng)用.該文在介紹了國(guó)內(nèi)外客戶價(jià)值、Logistic回歸、

2、市場(chǎng)細(xì)分和營(yíng)銷策略的最新研究動(dòng)態(tài)之后,建立了評(píng)價(jià)客戶潛在價(jià)值的指標(biāo)體系,在此基礎(chǔ)上導(dǎo)出了潛在價(jià)值經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ?并探討了模型的建立和回歸估計(jì).然后提出了基于客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的細(xì)分矩陣.通過(guò)這個(gè)細(xì)分矩陣,CRM管理者能夠根據(jù)不同的客戶細(xì)分群體,采取更明確的市場(chǎng)戰(zhàn)略.該文討論客戶潛在價(jià)值經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ头炙膫€(gè)部分進(jìn)行.在第一部分,提出使用多變量Logistic模型來(lái)計(jì)算客戶購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的概率;在第二部分,介紹Logistic模型的建立;在第三

3、部分,討論Logistic模型的參數(shù)估計(jì);在第四部分,用客戶購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的概率值與其產(chǎn)品或服務(wù)的利潤(rùn)值相乘,得到客戶潛在價(jià)值的預(yù)測(cè)值,然后采用更簡(jiǎn)化的預(yù)測(cè)公式,把客戶劃分為高潛在價(jià)值和低潛在價(jià)值兩個(gè)群體.根據(jù)該文提出的預(yù)測(cè)客戶潛在價(jià)值的回歸方法,結(jié)合客戶的當(dāng)前價(jià)值,就可以得到一個(gè)2*2的細(xì)分矩陣,并根據(jù)不同的客戶細(xì)分群體,采取不同的市場(chǎng)戰(zhàn)略.最后,該文在現(xiàn)有研究工作基礎(chǔ)上,指出現(xiàn)有潛在價(jià)值預(yù)測(cè)模型的局限之處,并且探討了在將來(lái)的研究