證券公司客戶關(guān)系管理——客戶細分與客戶差異化服務(wù).pdf

1、近年來,隨著中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展,居民的可支配收入大大增加,對理財投資方面的需求也日益增強。證券公司以傳統(tǒng)的經(jīng)紀業(yè)務(wù)為主的模式已經(jīng)不能滿足證券業(yè)發(fā)展的需求,更不能滿足客戶對于綜合金融理財服務(wù)的需求。隨著2012年“證券公司創(chuàng)新發(fā)展研討會”的召開,證券公司拉開了創(chuàng)新發(fā)展的大幕。證券行業(yè)的創(chuàng)新意識不斷增強,以集團式混業(yè)經(jīng)營為主的金融新模式不斷涌現(xiàn)。綜合的金融理財平臺的建立,為更好的為客戶做個性化的個人理財業(yè)務(wù)提供了保障。2013年底,隨著國金

2、證券與騰訊公司的戰(zhàn)略合作,券商靠傭金獲取收益的時代宣告終結(jié),未來競爭的核心將是對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù),客戶關(guān)系管理變得尤為重要。客戶細分是客戶關(guān)系管理的核心之一,針對目標客戶群體進行客戶細分,做出相應(yīng)的差異化的客戶服務(wù),不僅可以提升公司的效益,而且可以提高客戶的滿意度和客戶的忠誠度。
　　本文以客戶關(guān)系管理理論和市場細分理論為基礎(chǔ),以 DW證券股份有限公司的客戶實際狀況為研究對象,就證券公司如何運用市場細分進行客戶差異化服務(wù),并針對不同

3、客戶提供不同的理財產(chǎn)品和理財服務(wù)等方面進行了深入的理論探討和實證分析,找出我國證券公司目前在客戶關(guān)系管理中存在的弊端(客戶價值未能充分挖掘;產(chǎn)品線不夠豐富;缺乏有效的公司內(nèi)部協(xié)同;服務(wù)團隊人員素質(zhì)尚不能完全滿足客戶需求;CRM系統(tǒng)缺乏與外部產(chǎn)品數(shù)據(jù)對待和自動分析功能),并提出我國證券公司實施市場細分及客戶差異化服務(wù)應(yīng)該采取的措施(細分客戶、挖掘客戶終生價值;完善產(chǎn)品線供不同客戶選擇;促進部門之間有效協(xié)同;加強服務(wù)團隊人員素質(zhì)的培養(yǎng);積極