江蘇移動基于客戶關(guān)系管理的服務(wù)差異化策略研究.pdf

1、隨著業(yè)務(wù)、監(jiān)管、競爭以及技術(shù)等外部環(huán)境的變化，作為全球最大的電信運營商中國移動本身也處在這場深刻的變革之中。為了應對傳統(tǒng)電信行業(yè)內(nèi)外的激烈競爭，滿足超過5000萬用戶不斷變化和增加的需求，近年來中國移動通信集團江蘇有限公司（以下文中簡稱“江蘇移動”）嘗試為客戶提供差異化服務(wù)，歷經(jīng)十多年研究，已經(jīng)構(gòu)建了一整套基于品牌管理的客戶服務(wù)體系，但隨著客戶群體的不斷壯大、客戶需求的不斷增加，此體系已漸漸不能符合企業(yè)發(fā)展的需要。如何在江蘇移動現(xiàn)有差異

2、化服務(wù)管理模式上尋找新的創(chuàng)新點、為日益增長的客戶群體提供更精確更符合客戶需求的服務(wù)是本文的研究的重點。
　　 首先，本文在大量文獻閱讀的基礎(chǔ)上，對差異化服務(wù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行了總結(jié)，為本研究的開展提供指導。同時，以現(xiàn)有相關(guān)理論研究為基礎(chǔ)，結(jié)合江蘇移動實際運營發(fā)展狀況分析，提出基于客戶關(guān)系管理模型實施差異化服務(wù)管理的的相關(guān)性。
　　 其次，本文介紹了江蘇移動近年來的總體情況、著重介紹了運營發(fā)展核心情況、用戶數(shù)及營收發(fā)展

3、情況、差異化服務(wù)提供情況，本文重點對江蘇移動的戰(zhàn)略發(fā)展環(huán)境，包括：宏觀環(huán)境、產(chǎn)業(yè)環(huán)境和江蘇通信市場的競爭環(huán)境進行了深入的分析和研究。
　　 然后，本文對江蘇移動現(xiàn)有基于三大個人品牌實施的差異化服務(wù)現(xiàn)狀和不足進行了深入的分析，論證基于客戶關(guān)系管理實施差異化服務(wù)的必要性。本文指出，運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施差異化策略有兩種模式，一種是依托客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行市場細分，然后針對不同的細分市場實施差異化服務(wù)策略；一種是“確定目標反向細分法

4、”，針對管理目標開展專項的客戶細分。
　　 最后本文針對“投訴客戶管理”、“有價值客戶保有”、“家庭市場拓展”三個管理領(lǐng)域不同案例中的客戶關(guān)系管理維度，提出實施差異化服務(wù)的具體建議。
　　 在企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境不斷變化的前提下，只有面向客戶提供真正符合客戶需求的差異化服務(wù)，才能有利于提高企業(yè)運營效益，提升客戶滿意度。而建立并充分運用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是提升差異化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。通過運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以幫助我們細分客戶