杭州移動客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、近年來，通信運營商成為持續(xù)高利潤、但競爭愈加激烈的行業(yè)。我國通信運營商的經(jīng)營策略正在逐步從規(guī)模效益向客戶效益的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。怎么樣才能建立起持久盈利的客戶關(guān)系就成為運營商在激烈競爭的市場環(huán)境中追求的亟需實現(xiàn)的重要目標。
　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）作為一種特殊的管理理論以及實踐方案，其產(chǎn)生正是為了解決這類問題。
　　本文通過綜合分析、比較研究國內(nèi)外客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及管理

2、方法，特別是對照國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的特點，揭示出我國通信運營商們在客戶關(guān)系管理方面與西方國家之間存在的差距。通過對國外先進發(fā)達國家運營商在客戶關(guān)系管理方面所取得的成功經(jīng)驗的學習和借鑒，結(jié)合杭州移動客戶關(guān)系管理發(fā)展近年來的現(xiàn)實情況，對杭州移動客戶關(guān)系管理的完善及發(fā)展等方面，提出一些具有一定指導意義的對策建議。通過深入學習西方國家運營商先進的客戶關(guān)系管理理念及方法，打造出適合我國實際的移動通信集團客戶關(guān)系管理體系，進而全方位提升我國通信運營