煙臺(tái)移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的市場(chǎng)化改革持續(xù)加深，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益完善，電信業(yè)也面I臨著巨大的變革。中國(guó)的電信市場(chǎng)逐步形成了多家運(yùn)營(yíng)商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。壟斷已經(jīng)打破，競(jìng)爭(zhēng)逐步展開(kāi)，產(chǎn)品及服務(wù)的差異逐步變小，新技術(shù)不斷采用。加入WTO以后，一些世界級(jí)的電信業(yè)巨頭也開(kāi)始逐步滲透到中國(guó)電信市場(chǎng)，而中國(guó)移動(dòng)最大的優(yōu)勢(shì)是原本已經(jīng)擁有的客戶(hù)，因此如何保留住既有客戶(hù)，及如何由這些客戶(hù)獲得最大的收益，成為中國(guó)移動(dòng)最重要的課題。針對(duì)于此，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)就成

2、為中國(guó)移動(dòng)有效提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。 筆者在總結(jié)相關(guān)CRM相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，研究客戶(hù)關(guān)系管理與提高煙臺(tái)移動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)煙臺(tái)移動(dòng)可持續(xù)發(fā)展之間的關(guān)系，有針對(duì)的提出提升煙臺(tái)移動(dòng)客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度的措施，對(duì)構(gòu)建煙臺(tái)移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理體系做進(jìn)一步思考。通過(guò)總結(jié)煙臺(tái)移動(dòng)在當(dāng)前實(shí)施CRM上要解決的問(wèn)題和CRM在電信業(yè)的發(fā)展方向，闡述了實(shí)施CRM在煙臺(tái)移動(dòng)整體價(jià)值鏈中所產(chǎn)生的作用和意義。 本文從煙臺(tái)移動(dòng)的實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用定性和定