基于客戶價(jià)值與客戶穩(wěn)定性的銀行個(gè)人客戶細(xì)分研究.pdf

1、隨著中國金融業(yè)逐步開放，個(gè)人客戶作為商業(yè)銀行客戶資源的重要組成部分已經(jīng)成為中外銀行爭奪的焦點(diǎn)。銀行的資源是有限的，無法滿足所有客戶的全部要求，也并非滿足了每個(gè)客戶的需求都能給銀行帶來同等收益；然而目前我國各大銀行對個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的識別能力差、缺乏有效的手段衡量個(gè)人客戶價(jià)值，不能科學(xué)細(xì)分客戶實(shí)施差異化的管理營銷策略。因此需對客戶進(jìn)行合理可行的細(xì)分，區(qū)分出優(yōu)質(zhì)客戶。
　　本文通過對國內(nèi)外客戶細(xì)分理論和方法及其在銀行的應(yīng)用研究進(jìn)行深入分析

2、，認(rèn)為傳統(tǒng)的客戶細(xì)分不能夠揭示客戶內(nèi)在的價(jià)值，更不能全面地反映客戶關(guān)系的質(zhì)量?；诖?，同時(shí)針對國內(nèi)商業(yè)銀行市場細(xì)分方法中存在維度單一、含信息量少或操作性不強(qiáng)的問題，本文從客戶價(jià)值（CV）和客戶穩(wěn)定性（CS）入手：首先建立包括貨幣性價(jià)值與非貨幣性價(jià)值、歷史價(jià)值與未來價(jià)值的銀行個(gè)人客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系，并給出了具體測算方法；同時(shí)，提出對客戶穩(wěn)定性進(jìn)行評價(jià)，建立包含屬性變量與行為變量的相關(guān)的測量模型并給出測算方法。然后提出了基于客戶當(dāng)前價(jià)值（

3、CCV）、客戶潛在價(jià)值（CPV）與客戶穩(wěn)定性（CS）的科學(xué)合理的三維客戶細(xì)分方法。
　　最后應(yīng)用以CCV、CPV和CS作為細(xì)分維度構(gòu)建的三維立體的客戶細(xì)分模型對某銀行個(gè)人客戶進(jìn)行細(xì)分，將客戶分為8類，分別描述各類客戶的特點(diǎn)并與銀行已有的細(xì)分方法進(jìn)行比較分析。本文提出的銀行個(gè)人客戶細(xì)分方法既反映收益又考慮風(fēng)險(xiǎn)因素，除了運(yùn)用常用的個(gè)人客戶的人口統(tǒng)計(jì)信息還涵蓋客戶行為信息，所建立的多維客戶細(xì)分模型既可以動(dòng)態(tài)地區(qū)分客戶的價(jià)值，又可以全面地