ITS認證公司的服務(wù)補救管理研究.pdf_第1頁
已閱讀1頁,還剩82頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

1、隨著21世紀(jì)的到來,世界經(jīng)濟已由過去以制造業(yè)為主的產(chǎn)品時代,步入了服務(wù)經(jīng)濟時代,服務(wù)質(zhì)量以及顧客關(guān)系中的服務(wù)因素正在成為創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要途徑。所以,系統(tǒng)地對服務(wù)補救管理理論展開研究,探討如何有效地對服務(wù)補救活動進行策劃、實施、控制,以預(yù)防和消除服務(wù)失敗,既是強化服務(wù)質(zhì)量管理意識的需要,也是服務(wù)企業(yè)管理實踐的客觀要求,其理論價值與現(xiàn)實指導(dǎo)意義無疑是重要的。
   本文采取理論分析與實證分析相結(jié)合的方法,綜合運用服務(wù)質(zhì)量差距模

2、型,服務(wù)失敗下的歸因理論與公平理論,顧客滿意度,服務(wù)利潤鏈,危機管理等多方面的理論,在明確本論文研究目的與意義的前提下,對服務(wù)補救管理展開實踐性的研究。
   本文首先通過對有關(guān)市場經(jīng)濟環(huán)境背景、服務(wù)失敗的不可避免的分析,提出本文研究的背景和研究目的,然后,闡述了相關(guān)文獻內(nèi)容,分析了服務(wù)的概念、特性和顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,界定了服務(wù)失敗和服務(wù)補救的含義,闡述了服務(wù)補救管理的理論基礎(chǔ)。其次,闡述了ITS公司服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及存在

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論