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文檔簡介
1、隨著21世紀(jì)的到來,世界經(jīng)濟已由過去以制造業(yè)為主的產(chǎn)品時代,步入了服務(wù)經(jīng)濟時代,服務(wù)質(zhì)量以及顧客關(guān)系中的服務(wù)因素正在成為創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要途徑。所以,系統(tǒng)地對服務(wù)補救管理理論展開研究,探討如何有效地對服務(wù)補救活動進行策劃、實施、控制,以預(yù)防和消除服務(wù)失敗,既是強化服務(wù)質(zhì)量管理意識的需要,也是服務(wù)企業(yè)管理實踐的客觀要求,其理論價值與現(xiàn)實指導(dǎo)意義無疑是重要的。
本文采取理論分析與實證分析相結(jié)合的方法,綜合運用服務(wù)質(zhì)量差距模
2、型,服務(wù)失敗下的歸因理論與公平理論,顧客滿意度,服務(wù)利潤鏈,危機管理等多方面的理論,在明確本論文研究目的與意義的前提下,對服務(wù)補救管理展開實踐性的研究。
本文首先通過對有關(guān)市場經(jīng)濟環(huán)境背景、服務(wù)失敗的不可避免的分析,提出本文研究的背景和研究目的,然后,闡述了相關(guān)文獻內(nèi)容,分析了服務(wù)的概念、特性和顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,界定了服務(wù)失敗和服務(wù)補救的含義,闡述了服務(wù)補救管理的理論基礎(chǔ)。其次,闡述了ITS公司服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及存在
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