基于服務(wù)失誤的民營快遞企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制的研究.pdf

1、快遞服務(wù)的特點(diǎn)決定了快遞服務(wù)失誤不可避免，我國民營快遞企業(yè)既沒有國有快遞企業(yè)的政策壟斷性和全面的物流網(wǎng)絡(luò)，又缺乏外資快遞企業(yè)的先進(jìn)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，具有先天的劣勢。注重快遞服務(wù)質(zhì)量的提升有利于提高民營快遞企業(yè)的核心競爭力，使其在競爭日益激烈的快遞行業(yè)中占有一席之地。
　　本文首先明確了研究內(nèi)容、研究目的和研究意義，并針對已有文獻(xiàn)和研究方法進(jìn)行了綜述；其次對相關(guān)理論進(jìn)行了介紹，包括服務(wù)失誤的相關(guān)定義和分類、服務(wù)失誤與顧客抱怨之間的

2、聯(lián)系，服務(wù)補(bǔ)救的定義和分類、補(bǔ)救方式以及服務(wù)補(bǔ)救的作用；在理論分析的基礎(chǔ)上構(gòu)建了快遞服務(wù)質(zhì)量差距模型，探討了民營快遞企業(yè)服務(wù)失誤的類型及成因。
　　本文構(gòu)建的服務(wù)補(bǔ)救管理機(jī)制包括三部分內(nèi)容，即預(yù)應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行機(jī)制、改進(jìn)機(jī)制。創(chuàng)新點(diǎn)在于將用于工業(yè)設(shè)計(jì)的失效模式與影響分析模型（FMEA）用于快遞服務(wù)的過程之中，將FMEA與灰色關(guān)聯(lián)分析的優(yōu)勢相結(jié)合，構(gòu)建了了基于灰色關(guān)聯(lián)分析的服務(wù)FMEA模型，借助這一模型判別民營快遞企業(yè)的嚴(yán)重服務(wù)失誤，并