基于服務失誤的民營快遞企業(yè)服務補救管理機制的研究.pdf

1、快遞服務的特點決定了快遞服務失誤不可避免，我國民營快遞企業(yè)既沒有國有快遞企業(yè)的政策壟斷性和全面的物流網(wǎng)絡，又缺乏外資快遞企業(yè)的先進的技術和豐富的經(jīng)驗，具有先天的劣勢。注重快遞服務質量的提升有利于提高民營快遞企業(yè)的核心競爭力，使其在競爭日益激烈的快遞行業(yè)中占有一席之地。
　　本文首先明確了研究內容、研究目的和研究意義，并針對已有文獻和研究方法進行了綜述；其次對相關理論進行了介紹，包括服務失誤的相關定義和分類、服務失誤與顧客抱怨之間的

2、聯(lián)系，服務補救的定義和分類、補救方式以及服務補救的作用；在理論分析的基礎上構建了快遞服務質量差距模型，探討了民營快遞企業(yè)服務失誤的類型及成因。
　　本文構建的服務補救管理機制包括三部分內容，即預應機制、執(zhí)行機制、改進機制。創(chuàng)新點在于將用于工業(yè)設計的失效模式與影響分析模型（FMEA）用于快遞服務的過程之中，將FMEA與灰色關聯(lián)分析的優(yōu)勢相結合，構建了了基于灰色關聯(lián)分析的服務FMEA模型，借助這一模型判別民營快遞企業(yè)的嚴重服務失誤，并