電子商務環(huán)境下服務失誤歸因及補救的實證研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、20世紀90年代以來,電子商務發(fā)展迅速,隨著網購觀念的普及,網絡購物已逐漸成為網民消費的習慣。但是網上零售業(yè)購物失敗的情況非常常見,顧客滿意度、忠誠度很難保證。因此,探討失誤的歸因對顧客滿意有何影響,如何進行有效的服務補救便成為近年來學術界關注網上購物的一個重要方向。
　　 本研究在文獻閱讀的基礎上,以經歷過網上購物失敗的群體為調查對象,通過問卷調查得到了304個樣本數據,運用SPSS16.0對調查結果進行了相關分析和回歸分析等

2、實證分析,研究了服務失誤歸因、服務補救、顧客滿意與客戶忠誠間的關系,主要研究結論如下:
　　 (1)服務補救措施對顧客滿意及客戶忠誠有顯著影響作用；其中心理補償的影響最大,響應速度次之。
　　 (2)顧客滿意對客戶忠誠有顯著影響；并且在服務補救影響行為忠誠和態(tài)度忠誠的過程中具有中介效應。
　　 (3)服務失誤歸因的歸屬性歸因和穩(wěn)定性歸因在服務補救對顧客滿意的影響過程中存在調節(jié)作用。
　　 最后,論文以研究

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