電子商務服務補救滿意的影響機理研究.pdf

1、電子商務的興起使網(wǎng)絡購物成為當下人們購物的選擇，而服務失敗的現(xiàn)象呈現(xiàn)與日俱增的趨勢。學術界和管理界一致認為通過服務補救來降低服務失敗帶來的影響，進而使消費者達到補救滿意甚至產(chǎn)生重復購買的意愿是亟待解決的問題。雖然學者們對于服務補救質(zhì)量、感知公平、補救滿意之間的關系進行了相關研究，但在我國電子商務環(huán)境下，針對服務補救質(zhì)量與顧客補救滿意間作用機制研究目前還有待于進一步探討。
　　為探求我國電子商務環(huán)境下的服務補救質(zhì)量與補救滿意之間的作

2、用機理，本文在相關研究的基礎上，從服務補救質(zhì)量和消費者涉入的視角出發(fā)研究電子商務領域中的服務補救問題。借鑒之前學者的研究，本文把服務補救質(zhì)量分為交互質(zhì)量、程序質(zhì)量、信息質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量4個維度，研究其對消費者感知公平以及補救滿意的影響，并探討消費者涉入的調(diào)節(jié)作用和不同人口統(tǒng)計特征的差異。本文以具有網(wǎng)絡購物及服務補救經(jīng)歷的消費者為調(diào)研對象，通過對如何圍繞服務補救質(zhì)量、消費者涉入與感知公平等開展有針對性的服務補救進行數(shù)據(jù)調(diào)研和實證分析，研究結(jié)

3、果表明：第一，在電子商務環(huán)境下，服務補救質(zhì)量的4個維度對顧客感知公平均產(chǎn)生正向影響；第二，感知公平中的分配公平和程序公平對于消費者補救滿意具有正向的影響，而交易公平對于消費者補救滿意的影響不顯著；第三，消費者涉入對感知公平與補救滿意的關系具有正向調(diào)節(jié)作用，即隨著消費者涉入的增加，消費者感知到的服務補救滿意水平會隨之提升；第四，人口統(tǒng)計變量分析結(jié)果表明，不同的年齡在服務補救質(zhì)量對感知公平的影響中存在顯著差異。具體表現(xiàn)為：與較低年齡的消費者