淺談飯店一線員工服務(wù)失誤歸因及補(bǔ)救對(duì)策

1、浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文第1頁共6頁淺談飯店一線員工服務(wù)失誤歸因及補(bǔ)救對(duì)策淺談飯店一線員工服務(wù)失誤歸因及補(bǔ)救對(duì)策[內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要]目前，我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，提供良好的服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的根本。有效的服務(wù)補(bǔ)救，是服務(wù)質(zhì)量的重要補(bǔ)充，可以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中留住客人，提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，使酒店適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。本文首先闡述了服務(wù)補(bǔ)救的概念及重要性分析了服務(wù)失誤的主要原

2、因以及實(shí)際中一線員工在服務(wù)過程中補(bǔ)救不到位的原因在此基礎(chǔ)上提出有效服務(wù)補(bǔ)救的措施。[關(guān)鍵字關(guān)鍵字]服務(wù)失誤；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)補(bǔ)救前言前言現(xiàn)代飯店在硬件設(shè)施上水平相差不大，因此很多經(jīng)營(yíng)者把目光放到了軟件設(shè)施上，例如飯店的文化、服務(wù)等方面來吸引客戶。越來越多的消費(fèi)者把飯店的服務(wù)質(zhì)量作為衡量飯店好壞的核心指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量成為飯店生存與發(fā)展的生命線。全面質(zhì)量管理理論倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品具有無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)

3、的同步性、可變性、不可儲(chǔ)存性等特征，給飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來了高度的不確定性，即使企業(yè)擁有十分完善的服務(wù)提供系統(tǒng)，服務(wù)失誤仍不可避免，因此飯店始終難以保證提供完美的、零缺陷的服務(wù)。因此，如何對(duì)服務(wù)中的差錯(cuò)或失誤給予及時(shí)補(bǔ)救，使服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面效應(yīng)被控制在最小的程度，甚至能通過及時(shí)的補(bǔ)救措施使消費(fèi)者從對(duì)服務(wù)的不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的感受，這是服務(wù)質(zhì)量管理體系中重要而十分有意義的探索。一、服務(wù)補(bǔ)救的概念及必要性一、服務(wù)補(bǔ)救的概念及必要性（一）服務(wù)補(bǔ)救的定

4、義服務(wù)補(bǔ)救作為酒店的一種行為，其概念隨著時(shí)間的推移逐漸被賦予新的內(nèi)涵。21世紀(jì)，Brown將服務(wù)補(bǔ)救定義為：由組織全體成員共同參與的對(duì)服務(wù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的過失或已出現(xiàn)的過失進(jìn)行矯正，對(duì)賓客進(jìn)行補(bǔ)償，以期維持長(zhǎng)遠(yuǎn)的賓客關(guān)系和不斷完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動(dòng)的總和。雖然，服務(wù)補(bǔ)救尚未有一個(gè)確定的定義，但其內(nèi)涵和視角在被日益豐富和完善。（二）服務(wù)補(bǔ)救的必要性1.適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客滿意度浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文第3頁共

5、6頁飯店客房的物品布置沒有從未便于顧客使用方面考慮，以方便服務(wù)人員打掃的角度布置顧客使用起來就不方便，顧客的潛意識(shí)里對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的打分就會(huì)下降。2.軟件因素一線的服務(wù)人員是與顧客直接交流的群體，但是有些飯店服務(wù)人員自身的素質(zhì)和專業(yè)程度不夠，影響顧客對(duì)飯店的認(rèn)知。例如：一個(gè)外國(guó)的顧客進(jìn)餐廳想要點(diǎn)餐，在區(qū)域的服務(wù)人員英語不是很好就可能無法順利的為顧客點(diǎn)餐；或是服務(wù)人員對(duì)酒店和自身崗位知識(shí)不是很熟悉，在顧客詢問的時(shí)候無法給出正確的回答等，都

6、會(huì)影響顧客對(duì)酒店的認(rèn)知。三、服務(wù)補(bǔ)救缺失分析三、服務(wù)補(bǔ)救缺失分析目前很多酒店意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，也有采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。但是在執(zhí)行時(shí)往往出現(xiàn)補(bǔ)救措施不到位，服務(wù)補(bǔ)救水平低的情況。就此情況進(jìn)行分析，得到以下幾點(diǎn)原因：（一）一線員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救認(rèn)識(shí)不夠，獨(dú)立處理服務(wù)失誤能力較低一線員工在酒店中是直接為顧客提供服務(wù)的，然而顧客對(duì)服務(wù)的不滿不會(huì)直接反應(yīng)給一線員工，但通常情況下，顧客對(duì)酒店的服務(wù)表達(dá)不滿并要求解決時(shí)，由于服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)

7、效率等方面原因，使得一線員工很獨(dú)立解決顧客投訴的問題。一般情況下都是尋找管理層人員，由管理人員解決客人的投訴。有些酒店認(rèn)為服務(wù)是不得已而為之的行為，導(dǎo)致其員工也認(rèn)為服務(wù)不就是最難做的工作。對(duì)服務(wù)補(bǔ)救持恐懼的態(tài)度，尤其是顧客進(jìn)行抱怨或是投訴時(shí)，所以他們補(bǔ)救的態(tài)度并不積極，服務(wù)補(bǔ)救的效果也差。這樣做不但錯(cuò)失了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，也會(huì)喪失更多的潛在顧客。（二）一線員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的積極性不高在實(shí)際工作中，有時(shí)在服務(wù)人員出現(xiàn)失誤后，很多客人會(huì)抱怨