飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救研究.pdf

1、飯店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分。近年來(lái)，我國(guó)飯店數(shù)量急劇增長(zhǎng)，但是服務(wù)質(zhì)量和管理水平卻并沒(méi)有隨之相應(yīng)的得到提高，相關(guān)研究和實(shí)際應(yīng)用也不夠細(xì)化和深入。飯店在服務(wù)客戶的過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤，如何有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，贏得顧客的滿意，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就顯得尤為重要，因此，服務(wù)補(bǔ)救已成為服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的一個(gè)重要研究課題。然而，當(dāng)前對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的研究大都是從顧客的角度出發(fā)，研究服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的影響。這類研究已經(jīng)日趨成熟和完善，相關(guān)的

2、理論也比較健全，但是卻忽略了另一個(gè)重要的變量，即飯店的內(nèi)部顧客--員工，目前對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的研究還比較少。 本文從這個(gè)角度出發(fā)，在對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷、內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等相關(guān)理論回顧的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)飯店業(yè)的自身特點(diǎn)，根據(jù)所調(diào)查的樣本，建立了飯店業(yè)針對(duì)員工的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略的理論模型，并提出了3大假設(shè)。同時(shí)，為了論證的完整性，本文還將以飯店內(nèi)部服務(wù)的提供者(管理者)和內(nèi)部顧客(員工)為兩條研究主線，來(lái)探討不同補(bǔ)救策略與內(nèi)部補(bǔ)救效果的相關(guān)性。通

3、過(guò)實(shí)證分析，采用了描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析、因子分析、結(jié)構(gòu)方程等分析方法，通過(guò)大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計(jì)工作，提出了經(jīng)過(guò)實(shí)證分析的量化結(jié)論，為飯店業(yè)采取有效的補(bǔ)救策略，進(jìn)行有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救提供了理論和參考價(jià)值。研究結(jié)果表明： 1.反饋、授權(quán)、培訓(xùn)、激勵(lì)等因素和員工的補(bǔ)救感知有直接關(guān)系，對(duì)于員工的行為還是有一定影響力的。 2.從員工角度來(lái)說(shuō)，授權(quán)和反饋在內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救中起著重要的作用，管理者應(yīng)該多從這兩個(gè)方面著手。 3.