飯店業(yè)內(nèi)部服務補救研究.pdf

1、飯店業(yè)是服務行業(yè)的重要組成部分。近年來，我國飯店數(shù)量急劇增長，但是服務質(zhì)量和管理水平卻并沒有隨之相應的得到提高，相關研究和實際應用也不夠細化和深入。飯店在服務客戶的過程中難免會出現(xiàn)服務失誤，如何有效地進行服務補救，贏得顧客的滿意，在激烈的市場競爭中就顯得尤為重要，因此，服務補救已成為服務質(zhì)量領域的一個重要研究課題。然而，當前對服務補救的研究大都是從顧客的角度出發(fā)，研究服務補救對顧客滿意、顧客忠誠的影響。這類研究已經(jīng)日趨成熟和完善，相關的

2、理論也比較健全，但是卻忽略了另一個重要的變量，即飯店的內(nèi)部顧客--員工，目前對內(nèi)部服務補救的研究還比較少。 本文從這個角度出發(fā)，在對內(nèi)部營銷、內(nèi)部服務補救等相關理論回顧的基礎上，結合我國飯店業(yè)的自身特點，根據(jù)所調(diào)查的樣本，建立了飯店業(yè)針對員工的內(nèi)部服務補救策略的理論模型，并提出了3大假設。同時，為了論證的完整性，本文還將以飯店內(nèi)部服務的提供者(管理者)和內(nèi)部顧客(員工)為兩條研究主線，來探討不同補救策略與內(nèi)部補救效果的相關性。通

3、過實證分析，采用了描述性統(tǒng)計、相關分析、因子分析、結構方程等分析方法，通過大量細致的理論整理和統(tǒng)計工作，提出了經(jīng)過實證分析的量化結論，為飯店業(yè)采取有效的補救策略，進行有效的內(nèi)部服務補救提供了理論和參考價值。研究結果表明： 1.反饋、授權、培訓、激勵等因素和員工的補救感知有直接關系，對于員工的行為還是有一定影響力的。 2.從員工角度來說，授權和反饋在內(nèi)部服務補救中起著重要的作用，管理者應該多從這兩個方面著手。 3.