一線員工組織支持感對服務補救績效的影響.pdf

1、隨著我國服務業(yè)的快速發(fā)展，消費者對服務企業(yè)的要求也是越來越高。由于服務的特性導致服務失誤不可避免，因此企業(yè)如何提高服務補救績效，重新贏得顧客滿意和忠誠顯得尤為重要。影響服務補救績效的因素眾多，其中組織支持感是重要原因之一。組織承諾作為員工對組織的承諾，在組織支持感對服務補救績效的影響中起著中介調(diào)節(jié)作用，因此本研究對服務企業(yè)一線員工組織支持感對服務補救績效的影響進行實證分析。
　　 本研究根據(jù)我國學者凌文輇對組織支持感的分類，將組

2、織支持感分成工作支持、價值認同和關系利益三個維度，分別探討每個維度對一線員工服務補救績效和組織承諾的影響。本研究選取銀行業(yè)和電信業(yè)作為研究背景行業(yè)，在此行業(yè)背景下通過實證調(diào)研的研究方法對一線員工組織支持感對服務補救績效的影響進行分析和驗證，并將兩個行業(yè)之間進行對比研究。在進行實證分析的過程中，首先對相關文獻進行回顧和梳理；然后根據(jù)已有文獻結(jié)合本研究特點設計問卷并發(fā)放、回收以及整理調(diào)查數(shù)據(jù)；接下來根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)進行信度分析、效度分析以及

3、路徑分析，對假設進行驗證；最后根據(jù)研究結(jié)論，為服務企業(yè)管理者如何從組織支持方面提高一線員工服務補救績效提出建議和措施。
　　 綜合以上所述，本研究的創(chuàng)新之處在于以下幾點：
　　 1.本研究根據(jù)凌文輇對組織支持感的分類，通過實證調(diào)查分析驗證其分類的準確性和測評量表的科學合理性。
　　 2.本研究通過實證分析驗證組織支持感各維度對服務補救績效和組織承諾的影響。
　　 3.本研究通過將銀行業(yè)和電信業(yè)進行對比研究