2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁(yè)
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1、服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位越來(lái)越重要,隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,服務(wù)企業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇,同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈。服務(wù)企業(yè)認(rèn)為服務(wù)承諾是吸引顧客和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。但是,即使最優(yōu)秀的企業(yè)也難免服務(wù)失誤。在遭遇服務(wù)失誤后,顧客會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒和多種補(bǔ)救預(yù)期,大多數(shù)顧客在遭遇服務(wù)失誤時(shí)并不抱怨,企業(yè)因此失去了彌補(bǔ)失誤和挽留顧客的機(jī)會(huì),現(xiàn)實(shí)表明企業(yè)缺乏相應(yīng)的合理引導(dǎo)機(jī)制和措施。西方學(xué)術(shù)界指出,服務(wù)承諾不僅是傳遞服務(wù)質(zhì)量的信號(hào),也是指向服務(wù)

2、失誤和補(bǔ)救的,但是未得到實(shí)證檢驗(yàn)。
   基于此,本文以快遞服務(wù)業(yè)為例,采用情景模擬法,嘗試研究同一服務(wù)失誤情境下,服務(wù)承諾(無(wú)服務(wù)承諾、具體屬性服務(wù)承諾和全面服務(wù)承諾)、負(fù)面情緒(內(nèi)在負(fù)面情緒和外在負(fù)面情緒)、補(bǔ)救預(yù)期(補(bǔ)救結(jié)果預(yù)期、補(bǔ)救程序預(yù)期和補(bǔ)救互動(dòng)預(yù)期)和抱怨行為(直接向企業(yè)抱怨)之間的關(guān)系。
   本文根據(jù)文獻(xiàn)回顧構(gòu)建了理論模型和假設(shè),運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查收集數(shù)據(jù),采用信度分析、效度分析、描述統(tǒng)計(jì)分析、回歸分析和方差

3、分析(SNK)等分析方法檢驗(yàn)了研究假設(shè)。最后,依據(jù)上述幾種數(shù)據(jù)分析的結(jié)論,我們建議服務(wù)企業(yè)在合理采用服務(wù)承諾招徠顧客時(shí),也要積極管理或引導(dǎo)顧客的情緒表達(dá)以避免不必要的麻煩。
   本研究得出的結(jié)論和貢獻(xiàn)有以下幾點(diǎn):
   1、負(fù)面情緒顯著正向影響抱怨行為和補(bǔ)救預(yù)期,明確顧客在遭遇服務(wù)失誤時(shí)情緒的導(dǎo)向,這有助于企業(yè)改進(jìn)服務(wù)程序來(lái)削弱服務(wù)失誤造成的消極情緒;
   2、補(bǔ)救預(yù)期顯著正向影響抱怨行為,發(fā)現(xiàn)顧客在抱怨時(shí)最

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